Cuando las administraciones locales todavía estamos en pañales respecto al uso de las redes sociales aparece la figura del Community Manager, como un agente dinamizador de la presencia de éstas en la red.
Al igual que no disponemos en plantilla de ningún experto en marketing tradicional u online, ningún experto en comunicación institucional o estratégica, ni siquiera en relaciones públicas o publicidad, pues tampoco tendremos un experto en la gestión de redes sociales. Nos apañaremos con lo que tenemos. Si acaso subcontrataremos acciones aisladas desde alguno de los organismos que componen el entramado institucional. De forma temporal, sin continuidad, sin una evaluación clara de los resultados y con posibles fines propagandísticos, no digo electoralistas, que no se me malinterprete.
No nos engañemos, la gran mayoría de administraciones, o mejor dicho gobiernos locales quieren tener presencia en redes sociales como un canal publicitario, y piensan además que requiere poco esfuerzo, que basta con que alguien publique un par de veces por semana, o al día, da igual.
Luego nos damos cuenta de que nuestra red social es ínfima, que nadie nos hace caso, o que los únicos que nos prestan atención no son precisamente nuestros ciudadanos. No gestionamos la presencia en redes sociales, sólo colgamos información como si de una página web se tratase, de una web 1.0.
En los últimos días he leído varios post en diversos blogs sobre la figura del CM. Hace semanas que tenía pensado escribir algo sobre el tema, y el post Community Manager en las Administraciones Públicas ha sido la espoleta, más tarde acompañada de La gestión de comunidades en la Administración Pública.
Un buen número de esos post han nacido como respuesta o comentario a la columna de Enrique Dans en Expansión. Ser gurú es lo que tiene.
Pero vayamos al tajo. Dándole un contexto local, más bien municipal, las supuestas funciones del Community Manager son tremendamente atractivas, como una vía más de contacto con el ciudadano.
Las principales funciones a desempeñar por el CM podrían ser:
Practicar la escucha activa
Generar conversación
Generar feedback
Crear nuevas relaciones con el ciudadano
Desarrollar campañas
Asistir a eventos presenciales (por lo que es necesario dar a conocer la identidad o identidades de las personas encargadas de estas funciones)
Medir y evaluar
Esta es una opinión así a vuela pluma, podríamos matizarlas y ampliarlas mucho más pero no es el objeto de este post, probablemente lo será de otro.
Aunque también opino que es muy difícil que esto tenga éxito si no hay una cultura de participación por ambas partes, gobierno, administración y ciudadano, tanto offline, como online.
Si no arrastramos una tradición de comunicación con el ciudadano, no sólo información hacia el ciudadano, será todo más complicado, cuando no imposible.
Dejando a un lado los males endémicos de la Administración Local, lo que sí está claro es que debemos comenzar a probar como funciona esto de las redes sociales, el Trystorming que dice Marc Garriga. Lo único que se puede perder es tiempo, pero la experiencia no se adquiere de otra manera.
Por supuesto empezaremos a probar desde la propia administración, nada de externalizar, y no con una persona sola, sino tantas como áreas definidas haya que quieran entrar en las redes sociales.
Pero previamente deberemos, como siempre, tener un plan. Plan que responda a interrogantes básicos, y a objetivos bien definidos, para no lanzarnos a lo loco. Para suavizar un posible tropezón, o por lo menos conocer sus motivos.
Interrogantes básicos como: ¿Desarrollaremos campañas puntuales en redes sociales o por el contrario propondremos usar este nuevo medio como una vía de comunicación permanente?
Me explico con un ejemplo: ¿Abriremos una página o grupo en Facebook para el Ayuntamiento, nos creamos un perfil, aunque no sea ortodoxo, para conversar y entrar en los grupos donde esté el ciudadano, o por el contrario hacemos como las empresas que crean sus páginas de marca, y abrimos una por cada programa, proyecto o sección?¿O haremos ambas cosas?
En principio podremos estar faltos de aptitudes, pero no de actitudes (aunque algunos se empeñen en decir lo contrario), con humildad y tiempo conseguiremos probablemente nuestros objetivos.
Todo esto como siempre son reflexiones y preguntas que me hago en voz alta (incluidas las irónias de los primeros párrafos).
Y para terminar las dos últimas:
¿Las redes sociales para la Administración deben ser un canal más de soporte y atención al ciudadano o buscamos algo más? ¿Nos estaremos saliendo de los límites?
Buen approach del 2.0 a las administraciones públicas. Mucho por hacer y poca inquietud en la mayoría de los sitios ... ¿me equivoco?
ResponderEliminarAntonio,
ResponderEliminarTal como comentaba Iñaki yo también creo que no tiene sentido la figura del Community Manager en la Administración Pública.
Lo que hay son expertos en cada departamento en cada área que, además, también tienen que saber "desarrollar" sus funciones en el canal digital.
Bajo mi punto de vista no debemos caer en el error de, por ser un canal nuevo (y en muchos casos desconocido), crear una figura específica y segregada del resto de canales.
Si lo hacemos... ¿cómo conseguiremos integrar este nuevo canal en la estrategia de comunicación con el resto de canales "tradicionales"?
Otra cuestión es tener en cuenta que a día de hoy aún hay deconocimiento del canal web en muchos departamentos de las AAPP.
En este sentido sí que es una buena práctica que haya grupos de expertos que ayuden al resto de la administración, es un tema de formación, nada más.
Ligado a este tema, la guía que la Generalitat ha presentado hoy es una muy buena iniciativa para conseguir esta formación necesaria para llegar a tener los funcionarios digitales que hablaba Iñaki ya hace casi 5!! años.
Gracias por la referencia al trystorming, cada vez tengo más claro que hay que perder el miedo a provar, a crear camino mientras se hace el camino... (tal como comenta Alberto: "la importancia del HACER").
Sí, Antonio, hoy hemos hablado de cuán importante es hacer participar al conjunto del funcionariado en la extensión de la digitalización y, por ende, de la capacidad de innovar políticas y servicios de la Administración gracias a las funcionalidades aportadas por las TIC, Internet y las redes sociales.
ResponderEliminarGracias por tu comentario Alejandro. La verdad es que sí hay mucho por hacer, pero inquietud y ganas de hacerlo también. Si te das un paseo por la blogosfera pública verás como es cierto.
ResponderEliminarUn saludo.
Marc: Efectivamente lo importante es Hacer, trystorming, y a partir de realiades comenzar a mejorar el servicio, o lo que sea que estemos haciendo.
ResponderEliminarNo sé aún si la figura del Community Manager como tal tiene sentido, si la tiene será integrada en los equipos, pero evidentemente estoy con vosotros en que cada uno de los trabajadores públicos que desempeñen su labor en estos temas tiene que tener mucho de funcionarios digitales, quizás sea el momento de tomar nota de Gencat, y preocuparnos en serio de la adquisición de esa formación.
Un abrazo.
Jordi: Fantástica la guía, me la descargué esta mañana y no puedo sino felicitaros por el gran trabajo que estáis desarrollando. Aprendemos todos mucho de las iniciativas que estáis compartiendo.
ResponderEliminarCoincido plenamente con tus planteamientos y me alegra que haya sido un éxito esta mañana.
Un abrazo.
A mi modesto parecer, la figura del community manager en la Administración Local es importante, en especial en las áreas de promoción y desarrollo en los ámbitos sociales. Concretamente yo asumo ese rol en la concejalía de juventud del Ayto. Granada y mi labor es dar a conocer la marca granajoven como marchamo de todas las actividades que se desarrollan desde la concejalía así como difundir información de valor de la misma. Las redes sociales son un medio exquisito para estar en contacto directo con los usuarios-administrados en especial en un sector como el joven. Magnífico post, muy clarificador. Saludos.
ResponderEliminarCompletamente de acuerdo. Pienso que incluso en el caso de grandes administraciones que puedan tener CMs en plantilla, el rol crítico y determinante para una Administración Abierta es el del trabajador común. Me ha gustado eso del Trystorming. Ánimo con ello!
ResponderEliminarJose Antonio: A estas alturas, como he comentado, estamos todavía en pañales, y yo personalmente no me atrevo a predecir si la figura del Community Manager llegará a ser importante en la Administración. Lo que sí tengo claro es que muchas de sus funciones que todos tenemos en mente sí que lo son. Tú mismo comentas que ejerces como tal, pero seguro que compartido con otras funciones. No sé si lo ejerces desde hace poco y si entraste en la administración para ejercer ese rol, me figuro que no. Lo que sí creo es que seguro que es interesante.
ResponderEliminarYa comentaremos más detenidamente, mis principios en la Administración también fueron en juventud. Estamos en contacto, nos seguimos en twitter.
Gracias por tu comentario. Un abrazo.
José Ignacio: En ello andamos muchas administraciones locales, probando, equivocándonos, rehaciendo y volviendo a probar. No nos queda otra.
Un saludo y gracias por pasarte por aquí.
Pues yo pienso que es muy importante que la administración pública cuente con esta figura porque los ciudadanos sí que están en las redes sociales.
ResponderEliminarPara una empresa o una marca sólo una parte de los usuarios web hablan de ellos y ya es importante estar, pero para una administración pública el grupo de usuarios se hace más grande, más gente habla de ellos, más atento se debe de estar de lo que se dice, trasladarlo a los dptos. correspondientes y actuar.
Y si hay desconocimiento dentro de las administraciones públicas seguro que se puede optar a cursos de formación para saber como plantear una estrategia, para saber si es mejor crear una página en Facebook o crear una cuenta en Twitter, o para saber como reaccionar en cada momento y qué hacer con toda la información.
Estaría muy bien que la administración entendiese esta necesidad que ya es evidente, ya está ahí, los usuarios ya están comentando, ya están preguntando, la administración no se pueden limitar a los medios tradicionales, tienen ke avanzar, pk ahora será Twitter, FB, Linkedin etc, pero mañana cambiará, y como no estén se quedarán atrás...
Esther estoy totalmente de acuerdo contigo, la administración debe estar en las redes sociales, sí o sí. En este post me refería en concreto a la administración local, que como sabes tiene muchos menos recursos que otras administaciones, y la gran mayoría de ayuntamientos no puede contar con la figura del Community Manager. Pero aunque no cuente con esa figura específica sus trabajadores sí deben desarrollar sus funciones, que yo considero imprescindibles, como una parte más de su trabajo. Y por supuesto que debemos estar preparados para desempeñarlas.
ResponderEliminarGracias por tu comentario. Un saludo.
Buenos días. Me han encantado vuestros comentarios, aunque en algunos casos creo que pueden hacerse matices.
ResponderEliminarPienso honestamente que sí es necesaria en estos momentos la figura de un CM, aunque sea a corto y medio plazo; al menos, para ayudar al conjunto de los empleados a introducirse en la Red Social y conseguir que a más largo plazo sean ellos los que mantengan la comunidad.
El CM en las AAPP no debe entenderse como el portavoz de la organización en un canal comunicativo concreto; no puede confundirse con un transmisor de informaciones ni con un filtro reactivo y militante que desacredita ante sus superiores -alineándose corporativamente con ellos- las críticas ciudadanas.
El CM no debe ser alguien que localice amenazas externas para movilizar mensajes de respuesta política y mediática.
Tiene que ser alguien que sepa escuchar y conversar. Pero también detectar, identificar, recoger, estructurar, analizar e interpretar lo que ocurre en la Red Social; asumir coherentemente las propuestas y demandas ciudadanas (me niego a hablar de clientes) como propias y convertirlas en oportunidades de cambio ante los decisores públicos.
Por supuesto, cada administración es un mundo y cada comunidad un universo distinto. No hay respuestas y funciones únicas ni el margen de actuación es el mismo en todos los centros públicos.
Lo positivo es que, precisamente, se discuta y se analice esta cuestión y se introduzca en la agenda de nuestros dirigentes institucionales.
Un saludo
Gracias por tu aportación José Luis que desde tu experiencia compartes.
ResponderEliminarCreo que en ciertos aspectos no lograremos ponernos de acuerdo, pero el debate y la aportación de ideas siempre es positiva.
Me quedo con la frase "asumir coherentemente las propuestas y demandas ciudadanas como propias y convertirlas en oportunidades de cambio ante los decisores públicos". ¿No estaremos pidiendole demasiado? Y más en una Administración Pública. Quizá a largo plazo, pero aún así lo veo complicado, sobre todo si actualmete toda la comunicación sigue siendo unidireccional.
En lo que si coincido plenamente es en que necesitamos ayuda, formación, experiancia para ello.
Un saludo José Luis