El artículo 6 de la Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, en su apartado 2, establece que
los ciudadanos tienen en relación con la utilización de los medios electrónicos en la actividad administrativa, y en los términos previstos en la presente Ley, los siguientes derechos:
k)
A elegir las aplicaciones o sistemas para relacionarse con las Administraciones Públicas siempre y cuando utilicen estándares abiertos o, en su caso, aquellos otros
que sean de uso generalizado por los ciudadanos.
Así mismo, el artículo 8 sobre garantía de prestación de servicios y disposición de medios e instrumentos electrónicos, establece que
las Administraciones Públicas deberán habilitar diferentes canales o medios para la prestación de los servicios electrónicos, garantizando en todo caso el acceso a los mismos a todos los ciudadanos, con independencia de sus circunstancias personales, medios o conocimientos, en la forma que estimen adecuada.
En su apartado segundo obliga a las Administración General del Estado a garantizar el acceso a través, como mínimo, de oficinas de atención presencial, puntos de acceso electrónico y servicios de atención telefónica, indicando para estos últimos que, en la medida en que los criterios de seguridad y las posibilidades técnicas lo permitan, faciliten a los ciudadanos el acceso a las informaciones y servicios electrónicos a los que se refieren los apartados anteriores.
Luego si la atención telefónica, que es obligatoria para la AGE, presta principalmente servicios informativos y sólo debe prestar servicios de tramitación en la medida en que los criterios de seguridad y las posibilidades técnicas lo permitan, por qué no hacemos de las redes sociales un canal más para relacionarse con el ciudadano que, en la medida en que los criterios de seguridad y las posibilidades técnicas lo permitan, etc. etc. etc..
Ya sé que dirán los juristas que la interpretación es arriesgada, incluso puede que errónea, pero
¿no estaría el ciudadano en su derecho a exigir relacionarse con la administración pública en redes sociales?
Muchos de ellos ya lo están demandando, cierto es que no son mayoría y pertenecen a ámbitos concretos, demográficos y sociales. Pero existen demasiados ciudadanos que no tienen las competencias necesarias para hacerlo por medios más sofisticados, siendo las redes sociales fáciles de usar y un canal muy adecuado para ello.
Intento desarrollarlo un poco más: Por teléfono en la inmensa mayoría de servicios sólo se informa, no se tramita, y si se tramita se hace en aquellos procedimientos en los que la identificación fehaciente del ciudadano no es necesaria. ¿Por qué no se hace lo mismo con las redes sociales? Creo que estamos perdiendo un tiempo precioso.
¿Dejaremos que el afán garantista haga del registro general el único medio de relación con la administración? De acuerdo que el registro general es el único canal de tramitación con acreditación de fechas e identificación fehaciente del interesado (esto en el registro electrónico, en el presencial muchas veces no comprueban nuestra identidad), pero
sabemos que para relacionarnos podemos, y debemos, establecer otros canales. ¿Nos atreveremos a regularlos reglamentariamente?
No voy a descubrir nada poniendo de relieve la existencia de dos tipos de administración en este sentido:
Una administración pública fría, burocrática, dominada por el derecho administrativo y con pocas ganas de conversación. Suelen ser servicios como los de urbanismo, estadística y padrón, gestión tributaria... Y otra administración pública más relacional, como puede ser juventud, turismo, cultura...
Algunos de estos servicios, como los últimos, estarán más interesados en generar conversaciones y crear comunidad, a la vez que profundizan en la información que ponen a disposición o ayudan en las dudas que estos generan. Los primeros estarán únicamente interesados comunicar y difundir información de interés, desde su punto de vista, para garantizar el cumplimiento de sus propios deberes.
Está claro que hay que respetar la máxima:
Las cuestiones oficiales por cauces oficiales. Pero eso parece que menosprecia la atención al ciudadano por otros medios, en esta caso en redes sociales.
Para esos trámites que incluimos en nuestras sedes electrónicas, porque los tenemos tipificados en el manual de procedimientos, en los cuales indicamos que
además de realizarlos por los canales habituales podemos realizarlos por teléfono y hasta por correo electrónico,
¿Hay algún impedimento para que no podamos iniciarlos a través de twitter? (Si fuese necesario por mensaje privado, evidentemente).
Ejemplos válidos de estos trámites serian las sugerencias, solicitudes de reposición de mobiliario urbano, desperfectos en vía pública e incluso una solicitud de un volante de empadronamiento que me envían por correo postal a mi domicilio...
P.D.: Como siempre tan sólo es una opinión, una reflexión en voz alta.