24 de enero de 2010

La gestión del sentimiento

El patrimonio emocional de las organizaciones
es susceptible de ser gestionado.
Carmen García Ribas


Es habitual escuchar las palabras gestión del cambio, gestión del tiempo, de personas, equipos... en organizaciones públicas y privadas, pero raramente de la gestión del sentimiento.

Escuchamos como se pide compromiso e implicación en el trabajo, pero es más difícil hacerlo sobre las medidas que se toman para fomentarlo.

Palabras como entusiasmo, ilusión, compromiso y confianza pertenecen al terreno de las emociones, y en cuanto a éstas las organizaciones al uso están muy poco preparadas para su gestión.

Sin ser conscientes de ello las organizaciones sociales están más curtidas en este ámbito, ya que la implicación emocional en ellas suele ser mayor. Y como de todo se aprende podríamos intentar hacerlo de ellas. De su capacidad y voluntad de aprender y sobre todo de su capacidad de celebración y entusiasmo.

En ellas es importante compartir la misión, el "I have a dream", definir los objetivos indivuduales, no solo grupales y asegurarse que cada miembro del grupo posee las aptitudes y actitudes necesarias para captar el valor de su trabajo, desempeñar con entusiasmo su tarea y renovar frecuentemente sus conocimientos.

Pero todo ello condimentado con las adecuadas dosis de empatía con los sentimientos de los demás y esfuerzo por reconocer las emociones, propias y ajenas.

Ya se que este último párrafo me ha quedado un poco Zen, pero como dice Javier Fernandez Aguado, creador de la teoría Feelings Management, Gestión de los Sentimientos Organizativos, "Somos profetas de nosotros mismos, tanto a nivel personal como corporativo. Si una organización considera imposible un objetivo, lo más probable es que se estanque. Si, por el contrario, un colectivo se siente capaz de metas altas, es casi seguro que culminará esas cimas".

"Las organizaciones, al igual que los individuos, se entusiasman y se deprimen; se alegran y se entristecen; exultan y se hunden. Todo eso, independientemente de sus resultados económicos en un determinado ejercicio. Y lo hacen también al margen del estado de ánimo de un empleado o de otro. Al igual que se afirma en la Gestión del Conocimiento, los sentimientos organizativos son algo más que la suma de los sentimientos individuales de quienes allí trabajan".

Por lo tanto parece que hay que prestarle algo más de atención a los sentimientos y emociones de nuestras organizaciones, además de prestarsela, claro está, a los de las personas que las forman. Ambas visiones pueden formar un conjunto de acciones de mejora muy potentes.

20 de enero de 2010

Aprender a comunicarse con el ciudadano


Esta semana ha sido muy provechosa, sobre todo en twitter. Muchas conversaciones y muy interesantes post, algunos de ellos sobre un tema al que vengo dandole vueltas últimamente: La comunicación con el ciudadano.

mgarrigap @FrancescaBcn Sí, a menudo el problema de la administración es que no realiza la comunicación apropiada... #gobces


Idoiallano RT @mgarrigap: @FrancescaBcn Sí, a menudo el problema de la administración es que no realiza la comunicación apropiada... #gobces

antoniogalindog Conclusion: la Administración debe aprender a comunicar @mgarrigap @FrancescaBcn @Idoiallano #gobces

mgarrigap La sociedad cambiaría la percepción q tiene de adm. RT @antoniogalindog: La Adm debe aprender a comunicar @FrancescaBcn @Idoiallano #gobces

Idoiallano @antoniogalindog Bueno ,a comunicar- " SE CON" la ciudadanía, lo que implica asegurarse de que es entendida y responde a lo que se pregunta

antoniogalindog
@Idoiallano Totalmente de acuerdo "comunicarse" con la ciudadania debe ser el objetivo de ese aprendizaje


Tenemos la posibilidad de llegar directamente a algunos ciudadanos a través de las redes sociales y a otros muchos a través de las webs institucionales. Pero parece que el lenguaje a veces no es el apropiado.

La administración normalmente hace hincapié en su comunciación con los medios tradicionales, prensa, radio y televisión. Principalmente esa es la tarea de los gabinetes de prensa. Pero la comunicación con el ciudadano debería ser más un intercambio de mensajes, una calle de dos direcciones, con la posibilidad de enviarle información individualizada que nos dan los nuevos canales online, como redes sociales, blogs, foros...

ricardespelt: Apunts: #sessioweb #CEFJE: Noves formes de comunicació institucional, @jordisegarra http://bit.ly/57WviQ

Me quedo con estas frases de @jordisegarra:
  • Hay que adaptarse, aprender, pero tener claro el propio espacio.
  • El empleado y el seguidor (en este caso el ciudadano) deben sentir que forma parte de la organización, sentirse parte de la comunidad.
  • Hay que tener la posibilidad de saltarse la prensa. Esto lo permite la tecnología. Llegar con un mensaje directo a todos los seguidores sin depender de unos medios de comunicación tradicionales.
Por último, @joanjimenez en Branding Social: Todos somos medios http://bit.ly/6ePvOT nos habla de los usuarios de social media, los cuales se estan convirtiendo en medios de comunicación con su propia audiencia.

Todas estas reflexiones me han hecho pensar en la forma en que se comunican con el ciudadano las webs municipales, esas webs municipales de ayuntamientos de pequeño y mediano tamaño, en el lenguaje que utilizamos y los medios online que usamos para ello. Si estamos ante nuevos paradigmas de la comunicación tenemos que ser conscientes de ello y ponernos manos a la obra. Hay que aprender a comunicarse con el ciudadano.

12 de enero de 2010

¿Faltan clientes para la Administración 2.0.?

El post de Andrés Nin ¿Existe en España una ciudadanía 2.0? me ha hecho reflexionar sobre el asunto de los ciudadanos como clientes de la Administración Pública, así como de los "productos" que les ofrecemos, en este caso la Administración Electrónica. Termina su entrada con la siguente afirmación: "Habremos de pensar que no existe una Administración 2.0 simplemente porque faltan los clientes para ella", a la que yo añado que no sólo faltan clientes para la Administración 2.0, sino para la Administración Electrónica también.

En los manueles y modelos de gestión del cambio se repite hasta el aburrimiento que las personas que se vean afectadas por cambios deben estar preparadas, dispuestas y capacitadas para ellos, para interiorizarlos y asimilarlos, y así asegurarnos que nadie se queda a medio camino de esa curva llamada Curva del Cambio.




En los proyectos de modernización administrativa siempre se ha comentado que si la reacción del funcionario, que si hay que usar con ellos el empoderamiento, intentando cuidar la formación y la comunicación... y aunque en los manuales los nombran, siempre echo en falta el otro lado. La pareja de baile. El ciudadano.

Y mucho me temo que lo hemos olvidado durante demasiado tiempo. Hay amplios sectores de la población que no entienden el producto ni lo que pueden hacer con él. Y así es difícil que lo utilicen.

Pero voy más allá y creo que las propias administraciones no estamos entendiendo el producto.

Es posible que falten habilidades para esa nueva administración que ha llegado, o supuestamente va a llegar. Faltan habilidades tecnológicas, cognitivas y habilidades para gestionar el cambio.

¿Estamos esperando que los ciudadanos incorporen a sus habilidades cotidianas la búsqueda y gestión de la información?

¿Ve el ciudadano como prioritaria su capacitación para esas habilidades? ¿Ve la administración como prioritaria la capacitación del ciudadano? Si la respuesta a las dos anteriores preguntas ha sido negativa entonces ¿Porqué queremos ver como prioritaria la Administración Electrónica?

Por muy accesible que sea un producto el cliente no tiene porqué consumirlo si hay bastantes productos sustitutivos. Si encima el producto no es muy accesible las pérdidas estan aseguradas. El producto no se vende.

Es una sencilla ley: si el producto sustitutivo a una larga cola de espera en la ventanilla de una administración no lo puedo probar porque no lo entiendo, porque no comprendo las complicadas instrucciones de uso, entonces no lo compraré.

En fín que creo que lo que tenemos que hacer es una administración más eficaz, pero en todos los canales: presencial, telefónico, on-line y en el que sea.

Pero siempre me queda la duda:
¿Cómo transformar la información que la Administración pone a disposición de los ciudadanos en conocimiento para resolver sus trámites?

4 de enero de 2010

Estar cerca

Hace ya casi 7 meses que inicié la aventura de escribir este blog, y lo hice con el inocente objetivo de compartir mi opinión y comentar iniciativas que desde mi ámbito más cercano se iban dando a conocer en temas tan atractivos, al menos para mí, como la administración electrónica y modernización administrativa.

Tras mas de 5o post, algunos mas acertados que otros, he de decir que el ejercicio está resultando muy interesante. Lo bueno que tiene internet es que no hace falta ser un reconocido experto en un determinado tema para publicar algo al respecto, lo cual, a veces, puede ser peligroso, pues podemos encontrarnos al navegar fuentes poco fiables. Por ello sólo pretendo reunir ideas que vienen dándome vueltas en la cabeza desde hace algún tiempo, compartir mi opinión, repito. No intento que se me tome por experto en nada, pues no me considero, pero sí interesado en otra manera de "hacer" administración, de trabajar con y para la administración.

Tras estos meses publicando y comentando en otros blogs he de confesar que todavía me encuentro en pañales. Tengo que agradecer a toda la blogosfera pública su afán por compatir sus opiniones y su conocimiento. Me siento a veces como un intruso, o mejor, como un niño que se mete en la conversación de los mayores, pero no puedo evitar dar mi opinión. Son tan contadas las veces en las que un trabajador de la administración local, un funcionario vamos, puede hacerlo en conversaciones tan interesantes y enriquecedoras...

Creo imprescindible la relación que se establece y el flujo de conocimiento que se comparte. Yo desde mi experiencia, son ya más de 10 años, lo seguiré intentando. Por eso animo a todos aquellos compañeros, sobre todo los de primera línea, los que atienden al ciudadano, los puestos intermedios, aquellos por debajo de jefaturas de servicio o sección, pero que por sus funciones han de conocer perfectamente los engranajes de la administración, que se animen a compartir su experiencia y conocimiento, que también lo hay, mucho y bueno.

En fin, intentaremos seguir reflexionando y comentando a menudo. Compartiendo. Dando sentido al concepto "estar cerca". ¿Os imagináis este concepto aplicado a la administración local, la administración"más cercana" al ciudadano? Hasta ahora creo que esa cercanía se medía en kilómetros.