En los manueles y modelos de gestión del cambio se repite hasta el aburrimiento que las personas que se vean afectadas por cambios deben estar preparadas, dispuestas y capacitadas para ellos, para interiorizarlos y asimilarlos, y así asegurarnos que nadie se queda a medio camino de esa curva llamada Curva del Cambio.
En los proyectos de modernización administrativa siempre se ha comentado que si la reacción del funcionario, que si hay que usar con ellos el empoderamiento, intentando cuidar la formación y la comunicación... y aunque en los manuales los nombran, siempre echo en falta el otro lado. La pareja de baile. El ciudadano.
Y mucho me temo que lo hemos olvidado durante demasiado tiempo. Hay amplios sectores de la población que no entienden el producto ni lo que pueden hacer con él. Y así es difícil que lo utilicen.
Pero voy más allá y creo que las propias administraciones no estamos entendiendo el producto.
Es posible que falten habilidades para esa nueva administración que ha llegado, o supuestamente va a llegar. Faltan habilidades tecnológicas, cognitivas y habilidades para gestionar el cambio.
¿Estamos esperando que los ciudadanos incorporen a sus habilidades cotidianas la búsqueda y gestión de la información?
¿Ve el ciudadano como prioritaria su capacitación para esas habilidades? ¿Ve la administración como prioritaria la capacitación del ciudadano? Si la respuesta a las dos anteriores preguntas ha sido negativa entonces ¿Porqué queremos ver como prioritaria la Administración Electrónica?
Por muy accesible que sea un producto el cliente no tiene porqué consumirlo si hay bastantes productos sustitutivos. Si encima el producto no es muy accesible las pérdidas estan aseguradas. El producto no se vende.
Es una sencilla ley: si el producto sustitutivo a una larga cola de espera en la ventanilla de una administración no lo puedo probar porque no lo entiendo, porque no comprendo las complicadas instrucciones de uso, entonces no lo compraré.
En fín que creo que lo que tenemos que hacer es una administración más eficaz, pero en todos los canales: presencial, telefónico, on-line y en el que sea.
Pero siempre me queda la duda:
¿Cómo transformar la información que la Administración pone a disposición de los ciudadanos en conocimiento para resolver sus trámites?
Antonio,
ResponderEliminarEntiendo tu crítica... pero no la comparto.
Es cierto que se están destinando muchos esfuerzos en la administración electrónica y que, quizás, la sociedad aún no está mayoritariamente preparada para ello.
Pero también es deber de la Administración ser innovadora y avanzarse para ser "locomotora" del cambio digital.
¿Acaso no se critica a la Administración por estar anticuada?
Pues esta vez no está siendo así...
Por otro lado hay que dejar claro que potenciar la administración electrónica no conlleva menospreciar las "otras" administraciones (presencial, telefónica).
Precisamente muchos proyectos de administración electrónica tienen, como "efecto colateral", la mejora de las "otras" administraciones al digitalizar los procesos internos, por formar a los trabajadores públicos o, simplemente, al repensar los trámites.
Saludos.
La verdad es que estoy de acuerdo contigo Marc, sobre todo en potenciar todos los canales de atención. Espero que la eAdministración sirva de motor para la mejora de las "otras" administraciones, que tenga es efecto colateral que mencionas. Lo que queria hacer notar es que debemos intentar hacerla mas usable.
ResponderEliminarGracias por pasarte por aquí.
Los ciudadanos aún no se atreven con las herramientas que manejan mejor que nosotros
ResponderEliminarHola José Luis, las herramientas necesarias para el manejo del "producto" administración electrónica son básicamente el DNI electrónico y la firma digital, y creo que vamos parejos en cuanto a su uso. Lo que quiero remarcar es son herramientas muy poco fáciles de instalar, y por lo tanto de usar.
ResponderEliminarUn saludo.