28 de abril de 2015

Redes sociales en la administración (II): Las cuentas corporativas

Tras un primer post dónde abordaba la participación de los empleados públicos en redes sociales, desde un punto de vista profesional, toca ahora el turno de las cuentas corporativas de las administraciones públicas.

Como terminaba comentando en el anterior post, lo básico es aprender a participar, tanto empleados públicos como directivos y cargos electos, para conseguir una participación activa de la entidad, en este caso la administración pública.

¿Cómo queremos que otros participen si nosotros no participamos?

Entrando directamente en materia la pregunta es ¿debe estar mi administración en redes sociales?


Son muchas las voces que han hablado del tema anteriormente, valgan como recordatorio los siguientes enlaces:

10 razones para que la Administración Pública esté en las redes sociales [2013] de Gerardo Bustos.

10 motivos por los que las Administraciones Públicas deberían estar en las redes sociales [2012] de David Rey Jordan.

10 razones para que la administración pública se apunte a la Web 2.0 [2008] de César Calderón.


Hay muchas razones y motivos para elegir, pero lo importante es tener claro que son un canal de información, de comunicación y de participación, es decir, bidireccional.

Otro aspecto, quizás mas interesate, y del que se habla menos, es la gestión del día a día, una vez que hemos elegido estar en redes sociales. Encontramos entonces menos documentación donde se cuenten los errores y fracasos, de los que indudablemente también aprendemos.

Empecemos por el principio.Lo ideal sería tener un plan una vez nuestra entidad ha decidido estar en redes sociales, pero normalmente no empezamos así, o por lo menos la gran mayoría de casos que conozco. Lo habitual es que vayan surgiendo cuentas de servicios, departamentos o concejalías, de un modo espontáneo sin ningún tipo de coordinación entre ellas. Mas tarde, en algún momento, alguien decide que hay que poner un poco de orden.

Es cuando llega el momento de tomar el toro por los cuernos, y coordinar un poco aquello que nació de un modo natural, en respuesta a una demanda o por iniciativa de algunos trabajadores públicos.

Llega la hora de establecer esas pautas para intentar garantizar una comunicación eficaz y segura, dar apoyo a los "encargados" de actualizar dichas cuentas corporativas, formación para saber enfrentarse a las crisis, establecer algún control que otro, etc..

Lo habitual es confeccionar una guía de usos y estilos en redes sociales, son muchas las administraciones públicas que tienen una. En esta wiki de Novagob puedes consultarlas por orden cronológico:Guía cronológica de las Guías de uso y estilo de las redes sociales en las AAPP

¿Pero y el plan? ¿dónde está el plan? Parece que es algo que no se publica habitualmente. Quizás porque le hemos dado menos importancia..

Esto entronca directamente con las debilidades y amenazas que pueden provocar nuestro fracaso, muchas de ellas basadas en falsas creencias sobre el éxito de las redes sociales.

La principal debilidad es, como ocurre en muchos casos en la administrción pública, la ausencia:
  • Ausencia de objetivos
  • Ausencia de estrategia
Si acaso contamos con algo de táctica (y muchas veces nos olvidamos de ella).

La gran mayoría de entidades no tenemos una estrategia como tal; más bien nos limitamos a publicar lo que hacemos y a compartir información de nuestras webs.

En cuanto a las amenzas fundadas en falsas creencias os puedo recordar unas cuantas basadas en "10 cosas que no conseguirás de buenas a primeras en las redes sociales (sobre todo si eres una Administración)":

1. El simple hecho de abrir una cuenta y publicar no sirve para nada. Hay que conseguir seguidores y medir para saber que no estamos hablando solos.

2. No todo el mundo que tienen cuenta en redes sociales la utiliza habitualmente. Más de la mitad de tus seguidores no te leerán nunca.

3. Desconfiaran de ti. Se suele confundir administración con gobierno. Prepárate para suspicacias y "tensiones".

4. No conversaran contigo. Darán su opinión, su queja, su crítica...

5. Hablarán de ti en redes sociales, pero no en tu página, lo harán donde ellos quieran.

6. Tardarás mucho tiempo en conseguir fans, y mucho más para que difundan tus publicaciones.

7. Pero tienes que saber que conseguir gran cantidad de fans o seguidores no te asegura nada.

8. No es gratis. Aunque no le dediques presupuesto. Requiere mucho tiempo y esfuerzo, y eso también tiene un coste.

9. Las redes sociales no harán menos necesarios los canales tradicionales, ni siquiera son una alternativa.

10. Una mala planificación o actuación puede hacer que tu presencia en redes sociales sea tremendamente negativa para tu imagen, pues te puede mostrar tal y como eres, muy poco dado a la conversación y la participación.



Es necesario recordar también dos buenos post sobre estos errores y amenazas:

23 de abril de 2015

Redes sociales en la administración (I): El empleado público

Esta semana he sido invitado a participar en un seminario online sobre redes sociales en entidades locales, dentro del curso ”Innovación tecnológica para empleados públicos de la administración local de Castilla y León”. La verdad es que el tema es muy interesante y hay material para muchas jornadas, pero dadas las características del formato comparto aquí algunas reflexiones sobre mi intervención.

La verdad es que no concibo hablar de redes sociales en la administración pública, sobre todo dentro de un curso de innovación , sin comentar primero el uso de estas redes, dentro del ámbito profesional, por parte de los empleados públicos. Por ello dedicaré a este aspecto el primero de los dos post en los que he distribuido la cuestión.


Tras varios años metido en estos asuntos aún me hago la misma pregunta ¿todavía hay profesionales que se plantean estar en redes sociales?

Cada cual tiene sus motivos para estar o sus excusas para no estar, pero creo que son la puerta de entrada para descubrir otra manera de hacer las cosas, a un entorno abierto a la innovación.

El problema lo tenemos principalmente porque no sabemos por donde empezar, a veces incluso los que llevamos mas tiempo tendemos a perder un poco el norte.

Para iniciarse aconsejo siempre estos cuatro pasos:

1. Identificar nuestros centros de interés, nuestros temas favoritos, por así decirlo, en los que estamos realmente interesados. Es importante, sobre todo al principio delimitar nuestro campo de acción. ¿Cuáles serán? Administración electrónica, transparencia, participación ciudadana, juventud, empleo, open data, accesibilidad…

2. Buscar personas y entidades interesadas y/o expertas en ese tema. Observar sus fuentes y las personas con las que se relacionan. Unas nos llevaran a otras… ¿Pero por donde empiezo? Te preguntarás. Personalmente te recomendaría:
  • Listas de Twitter relacionadas con la Administración Pública: Twitter se ha convertido en una gran fuente de información tras los blogs. Personalmente uso sobre todo las listas y los hashtag. Las listas ayudan a agrupar a los usuarios de twitter en función de una temática. Podemos construir las nuestras o seguir las de otros usuarios. Es una buena idea consultar las listas de la gente que sigues. 
  • Redes sociales especializadasINAP SOCIAL (a la que dedicaré un próximo post) y NovaGob.

3. Con todo esto ya puedes empezar a practicar lo que llamamos “Escucha Activa”. Escuchar es algo que se hace intencionadamente, comprendiendo el mensaje, valorando la información recibida y procediendo a su gestión. Por lo tanto una buena idea es dedicar tiempo para ver que están haciendo los demás.

4. Participa. Atrévete a compartir. Una vez te sientas cómodo participa y comparte. Compartir tus ideas, tus proyectos, tus documentos, es libre, y no sólo es útil para mostrar lo que haces y lo que tienes, sino para dar también oportunidad a la  mejora en red.

Intento explicar con esto que el aprendizaje ha pasado a ser una conversación. Este “aprendizaje colaborativo” consiste en considerar que el conocimiento no lo tiene el profesor en exclusividad, sino que lo tiene el grupo. Cada uno de los miembros que lo componen tiene una mayor accesibilidad a la información, lo que permite aportar nuevos puntos de vista, que enriquecen la relación y contribuyen a construir conocimiento nuevo, cooperativo, adaptado a las necesidades y particularidades de cada grupo [1].

Lo básico, por tanto, es aprender a participar. ¿Cómo queremos que otros participen si nosotros no participamos? Y no me refiero sólo a la participación activa de los empleados públicos, sino a la de directivos y cargos electos, y por supuesto la participación activa de la entidad, en este caso la administración pública. Pero esto lo dejaremos para la segunda parte.

Por último comparto mi presentación, que seguiré desgranando en breve.




[1] Web 2.0 y Educación: ¿Educación 2.0?

15 de abril de 2015

La innovación pública y esos proyectos que nunca llegan a nada

El reciente post de Xavier Marcet en Sintetia, "La innovación y el tiqui-taca", me viene muy bien para comentar un par de situaciones que suelen darse muy a menudo en nuestras administraciones públicas.

Habla en su post de la existencia de una innovación tiqui-taca. La que hace preciosismo con retos, ideas y prototipos pero no llega nunca al mercado. La que pone más énfasis en la liturgia que en los resultados. La que piensa más en funnels que en clientes. Esta innovación tiqui-taca, ni prepara ante la disrupción, ni permite sedimentar la convicción de que afrontar cambios profundos no es algo excepcional si no algo consustancial a las organizaciones contemporáneas.

Aunque Xavier Marcet se refiere la empresa privada ¿no os suena algo de esto en la administración pública, pero elevando un poco más el tono?



Comenta que la innovación en las empresas sirve básicamente para tres cosas:

1). Impactar en la cuenta de explotación gracias al desarrollo de nuevos productos y servicios que aportan un carácter diferencial para los clientes.

La administración pública no tiene cuenta de explotación al uso, pero tiene la capacidad de innovar para mejorar nuestros productos y servicios, incluso idear otros nuevos. Pero si no consiguen el éxito, que en nuestro caso no se reflejará en ninguna cuenta de explotación, no estaremos innovando. Ni con el moderno trámite on-line tan complicado de finalizar que no lo utiliza nadie, ni con el maravilloso portal de transparencia tan poco usable que es imposible encontrar la información que estamos buscando.

Parece ser que necesitamos algo parecido a una cuenta de explotación para medir el éxito de nuestras innovaciones. Mientras tanto seguiremos mareando la perdiz con métricas precocinadas.


2). Preparar a la organización para cambios culturales que permitan afrontar con garantías procesos de transformación rápidos y radicales.

Ya se conformarían algunos con sólo plantear esto, incluso quitando lo de rápidos y radicales. ¿No os da la sensación que, pese a los avances que se van consiguiendo en la gestión de las administraciones, vamos a paso de tortuga? Esta sensación cada vez será mayor si no nos andamos con ojo, incluso con algunas organizaciones privadas.

Y si de cultura hablamos... En estas fechas volvemos a sufrir el llamado ciclo político (algo que tenemos en la cabeza sólo los que trabajamos en la administración), es decir, por un lado deprisa y corriendo que hay que acabar antes de la campaña electoral y por otro proyectos que se estancan, se postergan, incluso mueren porque llegan las elecciones y no se sabe que pasará. Así que mejor nos estamos quietecitos no vayamos a fallar justo ahora. El fracaso no está permitido. Los experimentos con gaseosa.

3). Definir un perímetro de negocios abierto, capaz de concretar alianzas y modelos de negocio compartido.

Llegamos a un apartado esencial del que se nos llena la boca al hablar, incluyéndome a mi. Pero, ¿realmente con cuantas organizaciones, tanto públicas como privadas, estamos colaborando en proyectos más o menos innovadores? ¿Una o dos, quizás tres? En el peor de los casos ninguna. El perímetro de la administración parece más una coraza.


Hay un par de frases para rematar el tema: La innovación del tiqui-taca, la que se recrea pero no produce resultados, se la combate desde arriba, con líderes que den ejemplo. Líderes que no juzguen la innovación de los demás simplemente, sino más bien líderes que sean innovadores, que exploren, que den ejemplo.

¿La cultura imperante en la administración pública deja que afloren estas conductas? ¿O es que realmente estamos faltos de este tipo de líderes? El marco normativo y la ausencia de un modelo de gestión pública entorpecen notablemente su nacimiento, y otras acciones que se creen menos críticas como la referente a los recursos humanos, pero que son muy necesarias, quedan eternamente postergadas, dando como resultado un cúmulo de circunstancias que nos obligan a volver a cometer una y otra vez los mismos errores.

Puede ser que necesitemos un juego más directo, o quizás al contraataque.

29 de enero de 2015

¿Innovas o modernizas?

O, dicho de otra manera, ¿qué es innovación para la Administración Pública?

Buscando definiciones de la innovación que pudieran caber dentro de esta idea nos encontramos con las siguientes:
La tercera edición del manual de Oslo define la innovación como la introducción de un nuevo, o significativamente mejorado, producto (bien o servicio), de un proceso, de un método de comercialización o de un nuevo método organizativo, en las prácticas internas de la empresa, la organización del lugar de trabajo o las relaciones exteriores. ( http://es.wikipedia.org/wiki/Innovaci%C3%B3n)
Para el INAP Innovación pública es la aplicación de ideas y prácticas novedosas en el ámbito de la gestión pública con el objetivo de generar valor social. http://www.inap.es/innovacion
Michael A. West y James L. Farr definieron innovación como la secuencia de actividades por las cuales un nuevo elemento es introducido en una unidad social con la intención de beneficiar la unidad, una parte de ella o a la sociedad en su conjunto. El elemento no necesita ser enteramente nuevo o desconocido a los miembros de la unidad, pero debe implicar algún cambio discernible o reto en el status quo. http://es.wikipedia.org/wiki/Innovaci%C3%B3n
En el blog de Ramón Archanco, Innovación es definida como el arte de conjugar elementos ordinarios con novedosos, tales como la experiencia, el conocimiento, medios técnicos o tecnología para llegar a un resultado nuevo que nos de un valor superior. http://papelesdeinteligencia.com/que-es-innovacion
Por último un apunte: La tarea del innovador no es generar miles de ideas, sino implementar algunas y cosechar resultados. Hartmunt Raffler.

El quid de la cuestión es: ¿Cómo definimos la innovación dentro una organización que no se rige por las leyes del mercado, dónde la competencia no existe y su "actividad" no está amenazada, en principio, por la consecución de beneficios económicos?
Circunscribiéndome al ámbito local que es el que más conozco, podríamos decir que cada ayuntamiento es un mundo, pero en principio estaríamos de acuerdo en que no va a venir nadie a echarlos de su negocio, ni de su territorio: el municipio.
Parece que los requisitos necesarios para denominar a un proyecto como innovador se relajan dentro de la Administración Pública, por lo menos en el aspecto anteriormente indicado.
De este modo acabamos llamando innovación a cualquier cosa, abusando del concepto.
Si bajamos mucho el umbral podríamos definir innovación como todo aquello que es nuevo para una organización, pero intuimos que es algo más, ya que si no tendríamos que aceptar que todas las PYMAP (Pequeñas Y Medianas Administraciones Públicas) en algún momento son innovadoras, y sabemos que esto no es así.
Hay tres requisitos imprescindibles en toda innovación:
- Que sea algo nuevo
- Que resuelva un problema
- Que tenga éxito entre los consumidores (ciudadanos)
Respecto al último punto debemos aclarar que la innovación en la Administración Pública no siempre tiene que tener éxito entre los ciudadanos, ya que una innovadora ley no hay opción a cumplirla, es obligatorio. Pero otras medidas o proyectos, sirva el  ejemplo del DNIe, si necesitan del éxito, ya que pueden existir otras alternativas, como en este caso otros medios de identificación electrónica.
Si este último punto no está presente, es decir, tu proyecto de administración electrónica, por seguir con el ejemplo, cristaliza en un nuevo producto o modelo/método de tramitación que no usa nadie… Si el % de la tramitación es residual… O si este producto o proceso es ya utilizado con éxito en otras administraciones, entonces tu proyecto de innovación no es tal, ha fraguado en un producto sin éxito, o simplemente es modernización, por lo tanto no es una innovación1.
La tentación de vender todos nuestros nuevos servicios con ese halo de innovación, para que medios de comunicación se hagan eco, nos ha hecho desnaturalizar el concepto. Algo muy habitual entre todos los dirigentes, y que técnicos y demás trabajadores consentimos de buena gana.
Y es que nos gusta pensar que trabajamos en proyectos innovadores, que aunque nuestra organización no sea un mar de creatividad, por lo menos nosotros estamos intentando cambiarla desde dentro.
Para no desfallecer nuestra mente se agarra a un clavo ardiendo, viendo innovación donde sólo hay mejoras, pero es nuestro mecanismo de autodefensa, la ilusión por trabajar y creer que estamos cambiando algo.
¿No crees que tendemos a confundir modernización con innovación?




Publicado originalmente en el Foro General de la Comunidad de Inovación de la Red Social del INAP.
Imagen: By Ana Beatriz Patiño (Own work) [CC BY-SA 3.0 (http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0)], via Wikimedia Commons