30 de octubre de 2012

Los gobiernos deben repensar sus estrategias y directrices en medios sociales

Governments Must Rethink Their Social Media Strategies and Guidelines, así se titula un artículo que apareció el pasado septiembre en la web de Gartner, firmado por Andrea Di Maio, que encontré por casualidad haciendo una búsqueda en Google y que creo merece la pena destacar.

Di Maio nos avisa que el uso de las redes sociales por parte de la Administración Pública debe lograr un mejor equilibrio entre los usos corporativos y el que realizan sus trabajadores de modo personal, para de esta manera generar mayor valor y más sostenible.



Destaca tres aspectos:
  • El fracaso de las iniciativas corporativas a la hora de hacerlas sostenibles y productivas está llevando a las organizaciones gubernamentales a reevaluar su uso.
  • Satisfacer al mismo tiempo las necesidades de los individuos, la comunidad y la propia organización permitirá a las administraciones públicas hacer un uso sostenible y productivo de los medios sociales.
  • Los esfuerzos del gobierno en redes sociales son más propensos a tener éxito si reconocen que los medios sociales son mucho más que una herramienta para la comunicación, las relaciones públicas y la participación ciudadana.

Cree firmemente Di Maio que la sostenibilidad del uso productivo de medios sociales en el gobierno requiere un vínculo más explícito entre tres objetivos:
  • Los objetivos de la organización gubernamental, que presumiblemente están vinculado a uno o varios de sus objetivos estratégicos.
  • Los objetivos del empleado individual, que suelen ser compartir e incrementar experiencias, capacidades y rendimiento, viendo la incapacidad de resolver un problema con las herramientas tradicionales o simplemente para hacer más agradable su trabajo. 
  • El objetivo de las distintas comunidades - internas, externas o ambas cosas - que reúnen a los empleados, sus compañeros de otras administraciones o socios, y ciudadanos.

El uso de redes sociales sería sostenible si se encuentra en la intersección de las tres finalidades - es decir, que cumpla los objetivos de la persona, la organización y la comunidad al mismo tiempo.

Hace unos años las políticas de uso de medios sociales trataban de las necesidades de la organización, centrándose en lo que los empleados no deberían hacer para no violar su código de conducta y de cómo debería ser la presencia corporativa de la organización y su participación online.

Las políticas de uso más recientes tratan sobre cómo las organizaciones y sus empleados (en su vertiente profesional) deben comprometerse con las comunidades ya existentes, con el fin de aprovechar el impulso creado por ese objetivo común.

Sin embargo, en ambos casos, el papel del empleado es visto como subordinado a una estrategia de organización o limitado a un uso estrictamente personal de estos medios de comunicación social, sin ninguna relevancia profesional.

En realidad, los medios sociales son una herramienta para la participación de la gente, y sus mayores ventajas pueden lograrse a través de una combinación de usos personal y profesional. Esto no quiere decir que las políticas no deberían limitar los comportamientos de los empleados, que pueden comprometer a la organización o incluso a ellos mismos. Pero no se debe impedir la posibilidad de que las personas utilicen los medios sociales para mejorar su productividad o fomentar la innovación a la hora de desarrollar su trabajo.

No puedo estar más de acuerdo con esta visión. Visión que coincide casi en su totalidad con las ideas que he defendido a lo largo de los últimos años, y que iré detallando en futuras entradas de este blog.


26 de octubre de 2012

Cómo hacen uso de los medios sociales las ciudades del mundo


David Kok, Social Media Manager del Ayuntamiento de Amsterdam, acaba de publicar los resultados de tres estudios que ha realizado entre los años 2011 y 2012.

La primera investigación que realizó fue en octubre de 2011 sobre el uso de medios sociales en ciudades de Holanda. En 2012 repitió dicha investigación ampliando la población del estudio a ciudades del todo el mundo. Por último en el tercer estudio se pregunta si el ciudadano que ya es usuario de redes sociales quiere comunicarse con su gobierno local a través de estos canales.

En su estudio "Cómo hacen uso de los medios sociales las ciudades del mundo" consiguió que 72 ciudades respondieran su cuestionario: 1 en África, 3 en Asia, 4 en América del Sur, 7 en Australia, 21 en Norte América y 33 en Europa.

Entre los apartados del estudio se encuentran:

  • Qué redes sociales utilizan los gobiernos locales
Facebook:    97%
Twitter:         94,5%
YouTube:      82%
Flickr:           37,5%
Google+:       27,8%
Foursquare:   27,8%
Linkedin:       16.7%
Pinterest:      12,5%

  • Para qué se utilizan los medios sociales
Para informar a los ciudadanos 94,4%
Para escuchar a los ciudadanos 76,4%
Sólo tres ciudades utilizan las redes sociales para situaciones de crisis

  • Qué nota se dan así mismas las propias ciudades
Es curioso ver cómo la gran mayoría de ciudades se puntúan alto en su uso de redes sociales.

  • Uso de redes sociales por sus habitantes
Muchos gobiernos municipales no saben cuanta gente en su ciudad usa los medios sociales, ni que redes exactamente, piensan que Facebook es el más usado seguido de Twitter.

  • Estrategia, política y webcare
Sólo el 53% de las ciudades tienen desarrollada una estrategia en redes sociales, mientras el 33,8% declara que todavía están desarrollándola. Aún menos cuentan con una política de uso de medios sociales para sus empleados: el 32,4%.
El 60,6% declara tener un equipo para la escucha y respuesta a través de redes sociales.

  • Los dos últimos apartados están dedicados a conocer la opinión sobre las ventajas y desventajas del uso de los medios sociales,y una interesante pregunta sobre si estas ciudades necesitan o desean participar en una red global de aprendizaje mutuo.

Por otra parte en su estudio sobre los ciudadanos y la comunicación con los gobiernos locales a través de social media ha conseguido 705 respuestas en Holanda, que es la nación objeto de su investigación.

En este estudio David quería ver si las personas que son activas en las redes sociales han querido comunicarse con su gobierno local a través de estos canales y, en caso afirmativo, con qué propósito.

La intención de la investigación era ver si las redes sociales están bien establecidas como para que sean vistas como canales adicionales, canales que pueden y/o deben ser utilizados por los municipios para comunicarse con los ciudadanos que quieran utilizarlos.

Entre sus conclusiones indica que los ciudadanos que ya están en línea nos están esperando. Nueve de cada diez encuestados declara que quiere comunicarse con su ayuntamiento a través del canal que proporcionan las redes sociales, siendo como era de esperar mayor el porcentaje entre la población joven. Como es lógico sigue siendo importante tener una estrategia común a todos los canales que se usen para informar al ciudadano. 

Es interesante este tipo de estudios no comerciales y que a pequeña escala nos ayudan a ver por donde nos movemos los ayuntamientos del resto de ciudades.


El documento se puede descargar desde aquí: Social Media Around the world 






22 de octubre de 2012

Renaming: sobre la manía de cambiar los nombres a los servicios que presta la AAPP

El viernes pasado Carlos Guadián publicaba en su blog un post titulado Cómo definir el nombre de las páginas de Facebook de las Administraciones Públicas, explicando la que para muchos de nosotros es la mejor opción a la hora de hacerlo: Dar un nombre genérico.

Si la denominación elegida desde un principio no ha sido genérica, el cambio de nombre puede llegar a ser un asunto de difícil solución.

La práctica totalidad de administraciones públicas ofrecen una amplia gama de servicios a los ciudadanos, algunos de estos servicios los viene prestando desde siempre, otros han ido naciendo a lo largo de los años, pero la verdad es que la mayoría se han ido reinventando.

Sin embargo en ciertos momentos esa reinvención se concentra en idear un nombre, por hacerlo más atractivo o persuasivo, en unas ocasiones, y en otras, más numerosas de lo que creemos, por eliminar rastros de programas y proyectos del gobierno anterior.


Las reestructuraciones son algo habitual en la administración pública cada cuatro años, independientemente del signo político del gobierno, incluso si no ha habido cambio de gobierno.

Si se ha decidido un cambio de nombre suele ser por una razón,  se reestructura la organización, los servicios de una entidad desaparecen, o se anexan a otra existente, se reagrupan, desagregan, o simplemente cambian de denominación porque la otra "no gusta".

En este último caso el empeño en el cambio de nombre suele ser "mayúsculo", por dejar de llamarlo como anteriormente se hacía, y ponerle el nombre que se nos ha ocurrido, porque "mola" más.

En la administración pública estamos muy poco acostumbrados a trabajar desde una perspectiva de marca, el branding nunca ha sido lo nuestro, pero un apartado suyo, el llamado "naming", bueno el "renamig", nos vuelve locos (renaming: cambiar de nombre para seguir siendo lo mismo).

Y lo peor de todo no es el gasto y esfuerzos que conlleva el cambio de nombre, en comunicación (bueno para aquellas administraciones que todavía tengan presupuesto para comunicación), sino el lío que hacemos constantemente al ciudadano.

Llamamos a las cosas de mil maneras distintas, con nombres demasiado largos, con palabrejas extrañas, inventándonos programas y servicios, que luego van a prestar las mismas unidades administrativas.

Al ciudadano le da igual cómo se llame el servicio, o quién lo preste, no tenemos precisamente fanboys, lo único que le interesa es que le resolvamos un problema, que le prestemos un servicio o que le consigamos cierta información.

Pongamos el esfuerzo primero en esto, y luego ya vendrá todo lo demás.

19 de octubre de 2012

Soy un funcionario público: ¿debo publicar este tweet?

Comparto esta infografía, no oficial, que encontré hace unos días, para ayudar a los funcionarios del Reino Unido decidir si un tweet o actualización de estado es apropiada.

I'm a Civil Servant: Should I Post This Update?


Los más conservadores lo reducen a un único consejo: Ante la duda, no publiques.
Y los más castizos: Si no lo cuentas en casa de tu suegra, no lo hagas en redes sociales.

Bromas a parte, creo que el sentido común y el buen juicio deben ser nuestras guías principales a la hora de publicar en blogs y redes sociales, y como empleados públicos deberíamos asumir tanto la responsabilidad personal como profesional de los contenidos que difundimos o publicamos.

Pero bueno, como siempre esta es sólo mi opinión.