¿Creeís que es recomendable decir quien está detras de las cuentas en redes sociales de la Administración? Es decir, conocer con nombres y apellidos a la persona con la que hablamos.
Son muchas las empresas que cuando llamas por teléfono te responden con un "Empresa Fulanita, le atiende Menganito ¿en qué puedo ayudarle?, o presencialmente los trabajadores llevan un cartelíto que indica su nombre, o una firma al pie del correo electrónico...
En la administración es menos usual pero también se dá. Como mínimo el ciudadano suele preguntar con quien está hablando, para en una posterior consulta decir con quien habló, o volver a llamar directamente al funcionario en cuestión que lleva el tema.
Pero en redes sociales no he visto el caso, excepto una sola vez, que al saludar desde una cuenta de twitter daba los buenos días y se identificaba con nombre y apellidos, algo así como: "Buenos días, hoy Menganito será el encargado de la cuenta en twitter, espero que tengan un buen día".
Incluso si el servicio es subcontratado no veo el inconveniente de decir con quien conversamos, o quien está hoy escuchando nuestra conversación.
Si forman parte, deberían formar parte, de un sistema integral de atención al ciudadano, estará integrada en su estrategia y modos de actuar. Por tanto al ser un canal más debería usar unos parámetros parecidos, sólo diferenciados por las peculiaridades de cada uno de ellos.
Si no hay tal sistema integral, y cada unidad informa de lo que hace se haría de igual modo, me refiero a que no hay que ocultar la identidad, ni activa ni pasivamente.
Las conversaciones las mantienen las personas. Las instituciones y empresas hacen comunicados oficiales, comunicación institucional, algo de publicidad...
En fín, que creo que ya que intentamos actuar en redes sociales de un modo más humano, y desde la normalidad más absoluta, deberiamos conocer a nuestro interlocutor. Dejando a un lado, claro está, todo lo referente al procedimiento administrativo. Su integración con este canal ya se escapa a esta pequeña reflexión.
Pues creo que tienes razón, no cuesta nada indentificarse y dá más confianza al administrado. Buen post.
ResponderEliminarPero si al tuitear, por ejemplo, hubiera que firmar, ¿no limitaría excesivamente el uso de Twitter? 140 caracteres no dan para mucho. Quizás, puestos a identificar, una solución (no sé si conveniente) podría ser indicar en la Bio la cuenta personal de quien administra la institucional.
ResponderEliminarPero, en mi opinión, no considero imprescindible identificar la persona concreta que hay detrás de una cuenta. Lo importante es que la "conversación" sea humana y no institucional. Si alguién tiene interés en identificar a la persona que hay tras la cuenta Twitter, como en los medios tradicionales, ya le pedirá el nombre de su interlocutor/a.
@Jose Antonio, @David yo tampoco considero imprescindible identificarse, pero tampoco cuesta nada, es un asunto que todavía no tengo muy claro y por eso quería compartirlo.
ResponderEliminarPero de uno u otro modo lo que hay que transmitir es confianza, que hay una persona detrás, evitando siempre el anonimáto activo.
Creo que las redes para las personas funcionan muy bien, aprovechemonos de ello.
Pues mi opinión es que, cuando las cuentas institucionales en las redes sociales son unidireccionales, es decir, cuando se crean con la única misión de informar, no de conversar, no no lo considero necesario.
ResponderEliminarEstoy de acuerdo contigo Felix, si lo único que hace la administración es colgar las notas de prensa, enlazar con sus campañas informativas y nada más no hay necesidad de identificar a nadie. Como en cualquier medio de comunicación tradicional, porque el uso que en ese momento le está dando esa administación es como "Medio Social" más que como "Red Social".
ResponderEliminarPero si por un casual quiere responder a las preguntas o sugerencias de los ciudadanos, dar información personalizada, o cualquier otra medida que implique un contacto más personal sí podría ser interesante.
Gracias por tu comentario, y felicidades por tu blog, siempre tan interesante.
Hace relativamente poco tiempo, en Twitter, se produjo una situación conflictiva por la forma de comunicación establecida desde un grupo de dos o tres usuarios hacia la cuenta verificada de la Secretaría de Estado de Comunicación, @desdelamoncloa
ResponderEliminarEn un momento dado, el encargado o encargada de dicha cuenta institucional hizo referencia a las consecuencias legales que podrían derivar del hecho de realizar determinadas declaraciones, afirmaciones o insinuaciones (que se realizaron por este grupo de ciudadanos sobre las hijas del Presidente del Gobierno, por concretar)
.. y en este caso yo me pregunto..
¿Hacia quién se dirigían los ciudadanos en su conversación? ¿se comunicaban con una institución concreta en representación del Ministerio de la Presidencia ante la cual exponían sus quejas o planteaban sus denuncias o charlaban con otro ciudadano con nombre y apellidos y en igualdad de condiciones?
¿Puede generar confusión en el ciudadano, y consecuencias no deseadas, un exceso de antiformalismo administrativo (dentro y fuera de las redes sociales)?
Pablo, muy interesante tu última pregunta sobre el exceso de antiformalismo, pero creo que actualmente estamos justo al otro lado, en el del exceso de formalismo.
ResponderEliminarDe todas formas los trabajadores que se hacen cargo de las cuentas en redes sociales de las administraciones no deberían expresar sus opiniones personales, pero del mismo modo que no deberían hacerlo en el resto de canales.
La información que la administración difunde debería distinguirse claramente de "su" opinión, aunque la opinión también puede difundirse en estos canales, discutir respecto a ella creo que corresponde más otro ámbito que al de la atención al ciudadano.
Y ese puede ser parte del problema, que se tiende a mezclar el ámbito administrativo y el político.
Por ello hay que dejar claro quien está detrás de la cuenta, a lo mejor ya no tanto respecto al nombre del funcionario que hay detrás, sino qué parte de la administración. Me explico si es la cuenta de un Ayuntamiento ¿quién la está manejando? Prensa, Alcaldía, Atención al ciudadano, si existe...
Gracias por tu aportación.
Pues para mi está claro. Mientras la comunicación sea unidireccional y no haya diálogo, no tiene pq haber identificación de quien está tras la cuenta, estamos hablando de dar información institucional. Cuando se entabla diálogo, el ciudadano está en su perfecto derecho de preguntar que persona al servicio de las AAPP está detrás de ese diálogo.
ResponderEliminarEn ese diálogo nunca hay opinion (aunque todos somos tendentes a darla y más el nivel político( sino información del porqué de una acción política o administrativa o de la acción en si. Cuando es unidireccional, está claro quien está detrás y a quien pedir cuentas, a la institución. Cuando hay diálogo, el responsable es la persona que dialoga
Andrés, son muy razonables tus palabras y creo que actuar como dices es lo más acertado.
ResponderEliminarSólo dos puntualizaciones:
1. En redes sociales la comunicación unidireccional creo que no tiene mucho sentido.
2. La mezcla de ambas, comunicación unidireccional y diálogo, que al final suele producise, es lo que más me desorienta. Cuando el ciudadano pide aclaraciones o da su opinión (ya que el ciudadano sí que opina), a veces esa comunicación unidireccional suele convertirse, en algunos casos, en diálogo. Casos discrecionales. A unos contesto y a otros no.
O bien haces una u otra, pero mezclarlas cuando interesa no lo veo de recibo.