Esta pregunta ha rondado en varias ocasiones, no sólo por mi mente, sino por el de otras muchas personas relacionadas con la administración, y tras conocer el informe "La Sociedad en RED 2009" que ha publicado el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información (ONTSI), vuelve a estar otra vez presente. Oscar Cortés, Amedeo Maturo y el diario Público también se hacen eco de este desajuste que parece existir entre la oferta de servicios de administración electrónica y el uso que hace de ellos el ciudadano.
Las causas parecen ser varias, y aunque cada una necesitaría un post, podríamos destacar las siguientes:
La poca usabilidad de los servicios
Deben ser accesibles para un mayor número de usuarios.
Su diseño deber ser sencillo y ameno, las florituras en este ámbito creo que están de más.
Hay que mejorar la encontrabilidad de la información y los trámites.
Intentar organizar mejor las webs, quitar mucha de su información que no tiene valor para el ciudadano, y de la que quede quitar la mitad.
La dificultad en el uso del DNIe
Muy pocos ciudadanos saben utilizarlo, lo que se suponía era la plataforma de lanzamiento de la administración electrónica no despega, ya que es complicado y falla mucho, lo que suele desesperar hasta a los usuarios avanzados, que prefieren usar la firma electrónica, simplemente por comodidad.
La insuficiente información/formación
Todavía hay muchos ciudadanos que no saben que trámites se pueden hacer por internet y cómo hacerlos. Las campañas informativas son demasiado superficiales y homogéneas. La sociedad no es homogénea y la publicidad no puede serlo tampoco, en este caso ser generalista es un error.
No creo que se solucione con cursos de formación. La escusa de la formación ha sonado con tanta fuerza, que ya es un clásico.
No hay cursos para enseñarte a solicitar e instalarte la firma electrónica, y si no sabes tienes que recurrir a alguien que conozcas. Tampoco hay cursos sobre la instalación de un lector de DNIe, ni sobre la instalación de las autoridades de firma para poder usarlo.
No hay interés por parte del ciudadano, si todo tiene que salir de él. Tampoco hay cursos para instalar el software de una cámara de fotos digital y hay muchos usuarios, de casi todas las edades, que lo hacen y pasan las fotos de la cámara al ordenador, incluso hacen pequeños retoques.
Repito, hay que luchar contra el desinterés, a nadie le vuelve loco realizar trámites con la administración, así que tendremos que informar mejor y ponerselo un poco más fácil.
El "spanish way of life"
Parece ser que los ciudadanos siguen haciendo cola en las ventanillas, que es un asunto cultural, que nos gusta estar en la calle y salir unos minutos del trabajo para hacer esos trámites, así tomamos el aire. Y no es cierto.
Pero la verdad es que la frecuencia de los trámites que tenemos que realizar es prácticamente anual, excepto alguna licencia y otros trámites puntuales, que realizaremos unas pocas veces en nuestra vida. Y en este caso sí que tenemos la tendencia a dejar las cosas para el último momento. Y el último día no vamos a ponernos a instalar el DNIe y probar, ensayo y error. Simplemente me voy a la ventanilla presencial. Todo lo relacionado con la "cosa" pública nos llama poco la atención.
En resumidas cuentas: estamos repartiendo vasos a una población no muy sedienta, y aunque hay agua en abundancia, no saben como utilizar las fuentes que les dan acceso a ella. Para colmo el vaso que le hemos dado no deja de decirles cosas raras, que si sácame de aquí, que si el sitio no es de confianza, que si dime otra vez el pin... Y así, la verdad, es muy complicado.
Lo del "Sácame de aquí" del firefox tiene delito a estas alturas!! Trabajo en un NCC y enseñar la EAdministración es uno de nuestros objetivos, y el otro día, una mujer que sabía un poco (bastante diría yo) de tecnología, cuando entraba en una página de la Junta de Extremadura, Rayuela, donde puede hacer un seguimiento de su hijo en la escuela, me decía que le decía "Sácame de aquí!" y eso no es lo que sale con letras más grandes, pero es lo que más se ve... Estoy de acuerdo con todos los puntos, y creo que muchos de ellos están en nuestra mano el cambiarlos.
ResponderEliminarEste debate sobre los usuarios que usan poco la eAdministración me parece que tiene alguna analogía con la telebasura. La tele le da lo que el público quiere (falso, creo yo), de la misma manera que el ciudadano no usa los escasos servicios de la e-Administración (sobre todo local). Esquema del "te doy poco porque quieres menos"
ResponderEliminar¿Y si empezamos por la labor política que "venda" las bondades de la e-Administración? Creo que para ello, deberíamos "vender" primero información de calidad, del famoso y manido "valor añadido".
Si a veces se empieza la reingeniería de procedimientos sin saber cuánta gente la necesita...
En fin, reflexiones de tarda hora. Gracias por leerme.
@fenrique La verdad es que tienes razón, algunas de las traducciones de los mensajes de Firefox son un poco exageradas, pero es contra lo que tenemos que luchar. Es muy importante que los navegadores reconozcan el certificado tanto de la FNMT como del DNIe, además de otros muchos, si bien estos son los mayoritarios. La otra opción es explicar el significado de muchas cosas demasiado complicadas para un usuario normal, que al final lo único que quiere es que funcione.
ResponderEliminarGracias por tu comentario
@Amedeo Qué alegría verte por aquí.
ResponderEliminarEmpezando por el final de tu comentario, no puedo estar más de acuerdo con lo de la reingenieria. Muchas veces pecamos de mirarnos demasiado el ombligo.
En cuanto a lo de "te doy poco porque quieres menos", es más matizable. La AGE está dando muchos servicios y se usan poquito, las comunidades autónomas también estan dando bastantes y su uso tampoco está muy allá. Tienes razón en cuanto que los ayuntamientos estamos en el furgón de cola, dando unos muy buen servicio, los menos y más grandes, algunos damos servicios testimoniales, pero la gran mayoría está muy parada. Y la demanda tiene parte de culpa, no digo que sea en un alto porcentaje, pero no exigen. Y en estos tiempos de crisis las prioridades son muy "volátiles", y sus demandas ayudarían bastante.
Un saludo.
Buena reflexión Antonio. Deacuerdo con Amedeo en lo de la información de calidad. Es la base de cualquier proceso de comunicación y ahí creo que es donde está la clave.
ResponderEliminarLos ciudadanos somos personas y lo que queremos las personas es comunicarnos, con todas las particularidades que nuestros procesos de comunicación requieren para que sean eficientes.
Y ello requiere, desde luego, información suficiente para acercarte pero también elementos que hagan esa comunicación, si no más humana, por lo menos más cercana a lo que las personas hacemos cuando nos comunicamos.
Personalmente, echo de menos poder decir "gracias" al acabar una gestión, sea telefónica, electrónica o "de barra", pero nos satisface que esto pueda acabar bien, ¿no?.
Por otro lado, con esto de los procesos, la mejora de los mismos y la gestión electrónica, me reconozco en el lado del "que trabaje el usuario" a que nosotros hagamos algo por él (me incluyo). Demasiado "ombligo" como dice Antonio.
Quizás no deberíamos olvidar el apartado de la multicanalidad en la que insiste la Ley 11 e incluir la posibilidad de tramitar telefónicamente si es, precisamente ahí, donde el usuario se encuentra cómodo y quiere estar.
Además, al teléfono se puede dar las gracias.
(@peperoldan en twitter)
Buen debate el que has iniciado! (por cierto, muy animado en twitter)
ResponderEliminarCreo que tienes razón en los 4 motivos que planteas. El primero es quizás en el que más fácilmente se podría incidir para mejorar las oficinas virtuales de nuestras administraciones. Y el último, el "spanish way of life", qué quieres que te diga... es que somos así (y ahí me incluyo yo también). Pero incluso ahí se podría hacer algo. Por ejemplo, cierto es que tenemos costumbre de dejarlo todo para el último día, que preferimos dar un paseo y acercarnos a la oficina que "complicarnos" en aprender a usar la oficina virtual de turno, pero podríamos aprender de algunas empresas, como los cines. ¿Por qué no un ordenador de uso libre conectado a la oficina virtual en cada sala de espera? Si vas a comprar una entrada de cine, sin haberlo hecho por entradas.com, y hay colas, pues te vas al ordenador que ha instalado allí mismo entradas.com y te sacas tú mismo las que quieras.
Pero no me quiero desviar. Creo que, como decía @andresnin en twitter, hay que medir los procedimientos electrónicos por tramitaciones realizadas y no sólo por número de usuarios. Pero, sobre todo, como comentaba @mgarrigap, hay que considerar la calidad de esos procedimientos electrónicos.
Y la calidad, para mí, no es solo el nivel de satisfacción de los usuarios. La calidad en la administración electrónica debe entenderse también como la mejora/reducción de las cargas administrativas conseguidas. Y creo que aquí hay mucho que mejorar. Me da la impresión de que se están convirtiendo en electrónico procedimientos burocráticos, sin cuestionar si todos los procesos internos de la Administración son mejorables, sin cuestionar si todos los trámites que conlleva cada procedimiento son imprescindible, sin aprovechar para realizar una verdadera simplificación.
La conversión de los procedimientos administrativos a electrónicos debería pasar, en mi opinión, por una fase previa de mejora de los procesos, dentro de una estrategia más ambiciosa de simplificación.
Pero todo esto, como te decía en twitter, da para un post... Estoy en ello.
Nos seguimos leyendo! ;)
Efectivamente la eadministración que estamos haciendo es la vieja Administración añadiéndole el "e". No sabemos hacer otra Administración: siempre todo tan denso, tan complicado , tan poco amigable. No hay más que echar un vistazo a cualquier portal institucional para desanimarte a iniciar cualquier trámite por internet.
ResponderEliminarFalta sencillez y promover la visibilidad de lo que hay disponible. Eso desde la perspectiva del servicio al ciudadano; desde una perspectiva de tramitación interna queda muchíiiiiiiiiiiiiiisimo por hacer
@peperoldan Evidentemente los problemas de comunicación de la administración son graves, no llegamos al ciudadano, o recibimos una respuesta que no es la que esperamos, a veces sin contar con lo que el ciudadano espera o necesita. En cuanto a lo de la multicanalidad estoy totalmente de acuerdo, el teléfono es todavía una herramienta muy válida y que infrautilizamos.
ResponderEliminarGraciás por tu comentario.
@davidrjordan La simplificación de los procesos y la reducción de cargas administrativas es el GRAN problema. Al final el ciudadano ve que todo se reduce a burocracia. Y la administración con la idea de prestar el mayor número de servicios y en el plazo más corto hace planteamientos quizá no suficientemente reflexionados, que pueden llevar a "digitalizar el caos", como decía @alorza. Pero es que hay un gran miedo, internamente, a acometer esos procesos ya que implica mucho cambio y trabajo, además de demasiado tiempo, y ya sabes lo de los resultados "aquí y ahora".
Gracias por pasarte por aquí.
@oscarcortes Efectivamente Oscar, el meollo de todo es interno, y no es un problema nuevo. La administración y amigable parecen dos palabras muy lejanas. Hay que arreglar nuestra casa si queremos que los ciudadanos nos visiten.
Gracias por tu comentario.
Enhorabuena, Antonio, por poner el acento en esta cuestión.
ResponderEliminarA mi juicio, hay dos problemas claves:
- La mentalidad 1.0 de cierta administraciones;
- La pasividad 0.0 de numerosos ciudadanos (en todo).
Y una máxima descorazonadora:
- criticar a la administración y desvirtuar o rechazar todo lo que venga de ella es casi un requisito para ser un buen hispano, como el suspender muchas asignaturas es ahora un logro para muchos de nuestros potenciales bachilleres.
Creo que, con independencia de todo lo que hay por hacer -información, sensibilización, concienciación, reingeniería de procedimientos, simplificación, apertura de datos....-, el problema es que:
a) los españoles confunden Administración con Gobierno y, a su vez, Gobierno con políticos y, a su vez, políticos con corrupción;
b) la gente se siente cómoda en la inacción y la crítica para no exigir, no demandar mejores servicios. La libertad es una dura responsabilidad que no todos están dispuestos a asumir.
c) La política tradicional parece estar tranquila con ese alejamiento, preocupada más por el debate macroeconómico.
Hace unos meses quise aportar mi pequeño granito de arena para motivar y valorar la eAdministración. Por si os interesa:
http://eloppidum.blogspot.com/2010/03/la-e-administracion-espanola-cuando-el.html
Un abrazo y gracias por el blog.
Pues la verdad es que sí, que en España es muy habitual confundir Gobierno con Administración y la política tradicional se nota que está como pez en el agua con el alejamiento de los ciudadanos. Es el pez que se muerde la cola.
ResponderEliminarComo dijo @alorza: No hay buen gobierno sin buenos ciudadanos.
Gracias por la referencia de tu post, muy bueno.
Un abrazo José Luis.
Muy buenas las reflexiones hechas hasta el momento.
ResponderEliminarEstoy de acuerdo con muchas de ellas, y que queda mucho por hacer, pero para llegar a la meta hay que empezar a dar los primeros pasos.
En esto de la e-administración pasará como con los bancos, que al principio había una desconfianza brutal pero que poco a poco va desapareciendo. Es necesaria una mayor visibilidad de los cambios y sobre todo dirigirse a los jóvenes y centrarse en aquellos procedimientos más usados.
AHm y MUCHÍSIMA MÁS SENCILLEZ, QUE SINO TE PIERDES POR EL CAMINO Y VOLVEMOS A LA COLA.
Un fuerte abrazo y felicidades a todos por las reflexiones.
La administración no funciona como un banco, ni es deseable, pero sí que deberíamos en ciertos aspectos imitar su agilidad.
ResponderEliminarPodriamos establecer estos ejes para actuar:
Visibilidad-Sencillez-Usabilidad-Utilidad
No esta mal para empezar ¿no?
Un saludo.
Hoy abordamos un par de ejemplos de esto que comentas en nuestro blog: de cómo hay que instalar diferentes versiones del mismo programa (Adobe Reader) para poder enviar los formularios de turno a distintas administraciones. De risa... por no llorar.
ResponderEliminarEs muy simple, solo hay que aprender un idioma nuevo que esta cambiando cada día. Ademas con direccionamientos distintos: certificados, validaciones, codigos, sistemas operativos, navegadores, versiones... la locura, señores!
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