Año tras año se repite la misma historia, crece el número de DNIe emitidos, pero la utilización no sigue, ni de lejos, el mismo ritmo.
Son ya muchas las referencias que reflexionan sobre las barreras en la adopción del DNIe, recordemos algunas (las relataré en primera persona para hacerlas más amenas):
- No tengo lector
- Debo instalar los drivers, del lector y del DNIe (esto puede mejorar desde la publicación del manual de comandos del DNIe)
- No me acuerdo del PIN o lo he bloqueado
- En comisaria no tienen ni idea de la parte electrónica del DNI. A veces las máquinas para desbloquearlo o cambiar el PIN no funcionan, y se pasan semanas así.
- En mi ordenador, que no es el típico Windows con Internet Explorer no he conseguido que funcionara
- El proceso de uso es complicado, a veces me pierdo, no sé porqué me pide tanto el PIN, entiendo que algo debo estar haciendo mal. No he conseguido finalizar este trámite.
- El trámite que quiero hacer no lo encuentro, tras diez minutos decido realizar otro para probar, por curiosidad.
- Muy pocos trámites se completan totalmente por medios electrónicos, y al final hay que, en algún punto del proceso, acercarse a la ventanilla.
- El soporte técnico del DNIe no es muy bueno, y el de las AAPP sobre cómo realizar los trámites tampoco. Ante cualquier duda te acaban pasando con el departamento de informática.
Si hacemos una analogía con las ciclos de vida de un producto, a saber, iniciación o lanzamiento, madurez, declive y saturación, creo que estamos todavía en la primera, en la de iniciación o lanzamiento, ya que el crecimiento, es decir el número de DNIe emitidos, que no usados, 17 millones, es un número engañoso, ya que se produce obligatoriamente, no porque el ciudadano haya adoptado el producto, sino que se lo dan sin más, con el DNI tradicional, y para muchos usuarios el chip no existe.
Y suelen vendernos que el DNIe ha superado ya su fase de lanzamiento y eso es un error, al confundir las dos fases se están adoptando las estrategias equivocadas.
En una primera fase del ciclo de vida de un producto, éste es desconocido, el DNIe lo cumple, el producto es desconocido, ya que lo que conoce la gente es el DNI, no el agregado electrónico, que es el gran desconocido. Se necesitan fuertes inversiones en su promoción, pero una vez que el producto sea más estable. Un fracaso en su uso hoy puede hacer que el usuario no vuelva a intentarlo en meses o años.
Se necesitan gastos adicionales en investigación, perfeccionamiento en el desarrollo del producto. Esto es indudable, hay que conseguir que los certificados sean más fáciles de usar tanto a nivel de navegadores como de instalación de drivers y hardware.
Una segunda fase se caracteriza por el elevado volumen de ventas (uso en este caso), y no es cierto, repito, tener un DNIe no hace que lo uses.
Como sigamos por este camino, y al paso que las innovaciones se van produciendo podemos llegar a la etapa de declive sin ni siquiera alcanzar la etapa de crecimiento, ya que no tardará en aparecer un sustituto, como los certidicados en dispositivos móviles.
En definitiva, mientras se vea todo como un éxito no se pondrán los medios para solventar el fracaso que supone su baja utilización.
Fuentes y enlaces relacionados:
- Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de la Información y Comunicación en los Hogares 2010. Instituto Nacional de Estadística.
- Sólo un 4,7% de los españoles hacen uso del DNI electronico en sus relaciones con la Administración. Moni en red. Nación Red 02/10/2010
- Publicado el manual de comandos del DNIe. Miguel Julián. Genbeta 01/10/2010
- Cómo superar las barreras para usar el DNI electrónico. El blog de isigma 22/06/2010
- Así de mal funciona el DNIe. Jerónimo Andreu. El país 14/02/2010
- Samanta y el DNI. Montaña Merchan. Sociedad Conectada. Voz y voto 17/02/2010
- Problemas del producto DNI electrónico. Félix Serrano. efuncionario 17/02/2010
- DNI electrónico. Montaña Merchan. Sociedad Conectada. Voz y voto 03/02/2009
Buen post, Antonio. Quizás el DNIe sea además un claro indicador del estado de desarrollo de la eAdministración en España: gran cantidad de trámites digitales disponibles pero un uso que todavía no se corresponde con el esfuerzo invertido.
ResponderEliminarEfectivamente Jordi, es el desajuste entre oferta y demanda del que alguna vez hemos hablado. Lo que ocurre con el DNI electrónico es que es la supuesta puerta de entrada a la administración electrónica, y por los datos que arrojan los estudios, el ciudadano no está muy por la labor de adoptarlo como medio de autentificación ante ella.
ResponderEliminarSin embargo en los Servicios de Internet usados por motivos particulares en los últimos 3 meses en el apartado de banca electrónica el porcentaje sube al 41,9%.
Parece que el ciudadano usa más el sencillo "usuario y contraseña" que el complicado DNI electrónico. Aunque el número de trámites y consultas que hacemos a la banca siempre será superior al que haremos con la administración. Pero es un dato a tener en cuenta.
Yo creo que la principal barrera, más allá de los handicaps de configuración del software y el hardware, es la desconfianza existente hacia las AAPP. La ciudadanía no acaba de creerse que obtendrá respuesta a su trámite. Incluso sin DNIe.
ResponderEliminarHoy, todavía se siguen atendiendo numerosas llamadas que buscan confirmar que los datos de una petición realizada mediante un formulario electrónico (pese a haber recibido confirmación), "han llegado".
Aún hace falta mucha pedagogía, mucha profesionalidad y mucha... paciencia!
La verdad es que tienes razón y es un tema, el de la desconfianza, que no hemos tratado con la suficiente profundidad, incluso en un post anterior ¿porqué los ciudadanos no usan la administración electrónica? no se hizo referencia explícita a la falta de confianza, ni siquiera en los comentarios.
ResponderEliminarQuizá más que falta de confianza lo que hay es cierta certeza en que la administración, para determinados asuntos, tomará el camino fácil, no contestar. El llamado silencio administrativo que se usa para todo y para cualquier motivo.
Hace falta mucha pedagogía, como bien dices, tanto en el interior como hacia el exterior, y no estamos acostumbrados a las administraciones pedagógicas, pero si queremos conseguir resultados creo que es el camino.
Gracias por tu comentario.
Chicos, me estáis dando pena, así que os voy a adelantar lo que creo os parecerá una buena noticia: en nuestra comunidad para pacientes, es más que probable que al entorno seguro se deba acceder con el DNI electrónico y sólo con eso (es una idea que me ronda por la cabeza, no prometo nada, pero está ahí, rondándome hace tiempo).
ResponderEliminar¿Cómo queremos que los ciudadanos de a pie confíen en nuevos sistemas si nosotros no lo hacemos?... ¿por qué ofrecemos métodos alternativos al online?... no todo el mundo tiene acceso, vale, pues pongamos una maquinita a la entrada de la oficina pertinente y alguien enseñando a utilizarla. Al final gastaríamos menos recursos que en mantener la duplicidad en los trámites.
Ya sé, yo es que soy mucho "pro empujoncito" pero es que si no los homo sapiens no nos lanzaríamos a hacer nada nuevo... pero nada de nada...
En fin, feliz domingo!
Qué alegría verte por aquí Francesca, y francamente sí, debemos confiar en los nuevos sistemas para que los ciudadanos también lo hagan. Estos post me sirven para reflexionar y coger ideas, ya que ahora estoy dentro de un proyecto de implantación en el Ayuntamiento. No soy tan pesimista como parece, más bien demasiado realista.
ResponderEliminarLo de la maquinita creo que es buena idea, es más ya la tengo en la oficina y estamos terminando el software para ponerlas en las oficinas municipales, para que con el DNIe se salten las colas y vean su utilidad.
En cuanto a lo de la plataforma de pacientes supongo que habrás recibido feedback a favor y en contra, algunos te dirán que una buena solución sería combinar ambas, pero yo creo que entonces la vía del DNI electrónico no sería prácticamente usada. Pero lo que está claro es que si no la pones nunca sabrás si es buena opción y si puede adaptarse a tus necesidades. Y siempre estás a tiempo de rectificar.
Gracias por pasarte por aquí aunque no sea domingo ;-) (bueno podría ser mardingo)
Buenas,
ResponderEliminarEl DNIe, como muchas otras cuestiones de la Administración electrònica, es necesario que se conozcan desde dentro de la Administración. ¿No sería mucho más fácil que fueran los mismos empleados de la Administración quienes introdujeran a los ciudadanos en el uso, en este caso, del DNIe para posteriores trámites? Sin grandes campañas, sólo por la necesidad de completar trámites y servicios... sin desplazamientos ni esperas y conociendo en todo momento el proceso.
Empecemos dentro de la Administración y llegaremos antes al ciudadano.
En mi opinión el problema del escaso uso del DNIe está, por un lado vinculado al poco uso de la administración electrónica (como tú mismo señalabas en el post anterior) y por otro en la falta de alianzas para generalizar su uso. Me explico:
ResponderEliminar1. Si previamente no resolvemos los problemas por los que la ciudadanía no prefiere la administración electrónica a la presencial, los ciudadanos no encontrarán alicientes ni necesidad de utilizar un medio de identificación que, además, no es el único (ni siquiera en la propia Administración). Como una compañera del servicio de informática me dice cada 2 x 3: "si un usuario la primera vez que accede a un servicio electrónico no consigue lo que pretende, difícilmente conseguirás que vuelva a probarlo en el futuro". Limemos las asperezas de nuestra administración electrónica, garanticemos la facilidad de uso del DNIe y generalicemos su utilización como medio de identificación en todas las AAPP, y entonces conseguiremos despegar.
2. ¿Cuánto le cuesta a una empresa privada desarrollar protocolos de seguridad para identificar a sus clientes? Pensemos, por ejemplo, en la banca electrónica: cuánto se gastan? ¿Y si la Administración, el Estado, cediera gratuitamente a todas las entidades su tecnología de identificación? Si yo, cada vez que entrara a la web de mi banco, o fuera a realizar una compra en eBay, o a consultar mi factura de teléfono, o el extracto de mi tarjeta Visa... si en lugar de tener que usar un usuario y clave facilitado por el empresa de turno utilizara mi DNIe, seguro que me acostumbraría a emplearlo con normalidad. ¿No debe el Estado pretender el mejor servicio a la sociedad y al menor coste posible? ¿No son las empresas parte de la sociedad? Incrementemos las alianzas público-privadas que permitan el traspaso de tecnología.
Vuelves a animar el debate, Antonio! Excelente!
Nos seguimos leyendo! ;)
@Tona Coincido contigo, hay que prestar más atención al interior de la Administración y apoyarnos en cada uno de sus miembros. Esto sin duda hará más facil la adopción, por ejemplo, del DNI electrónico. Pero no me negarás que es casi la mayor dificultad a la que nos enfrentamos y que afecta a todo lo demás. Pero no por ello vamos a cejar en nuestro empeño ¿no?.
ResponderEliminarUn saludo y gracias por comentar.
@David Efectivamente debemos de empezar a buscar alianzas. Tradicionalmente la administración parecía abocada a la soledad e incomprensión, a luchar en solitario. Como decía Joanka hace falta más pedagogía. O terminaremos por volver al usuario y contraseña, y amigo esto puede servirnos para la autentificación pero no para la firma, que es donde más ventajas podemos obtener.
Gracias por volver a pasarte por aquí.