17 de febrero de 2014

Fomentando la comunicación, principio básico para la innovación

Comunicación para la innovación en la administración pública, menuda entelequia.


En comentarios al anterior post "El camino de la innovación en la Administración Pública", el hiperactivo Guillermo Yañez, me hacía una serie preguntas muy interesantes para el debate. La última que realizaba era ¿qué herramientas no se deberían obviar para generar esa comunicación que propicie el nacimiento de la confianza? Confianza necesaria, desde mi punto de vista, para iniciar el camino de la innovación en la administración pública.

Empecemos por el principio:

El éxito de la organización actual se centra en un sistema de información y comunicación lo más desarrollado posible. La comunicación está presente en varias fases del proceso organizativo. Sin ir más lejos la coordinación de cualquier actividad o servicio se produce en base a la información y comunicación. Incluso la mera transmisión de órdenes necesita de ellas.

Una vez dejado claro esto hemos de decir que la buena comunicación nunca es producto de la casualidad.

¿Qué herramientas de información y/o comunicación ha puesto la Administración a tu disposición para realizar tu trabajo? El teléfono, correo electrónico, internet ¿algo más?

La administración tendría que enviar a los empleados y a los distintos servicios, la información relevante que genera la propia administración, esto es interna, y la externa que sea de interés para la realización del trabajo diario.

¿No es así? A veces lo hace, y no llega a ningún sitio más allá de la mesa del jefe, dirán algunos.

Luego más que herramientas, serían necesarios hábitos y costumbres, espacios y soportes, porque si algo tengo claro es que la tecnología no va a arreglar los problemas de comunicación de una organización.

Insisto que un canal de información/comunicación formal es imprescindible, para que la información fluya. De este modo todos los datos y actuaciones podrían ser conocidas por los trabajadores, así se lograría, mediante esta apertura, y la opinión experta de los empleados, sugerir mejoras o dar otro punto de vista.

Es importante aclarar que si el sistema de información interno admite feedback entonces es un sistema de comunicación, en caso contrario no lo es, ya que la comunicación es bidireccional, la información unidireccional. La comunicación es democrática, la información autoritaria.

Hábitos y costumbres:

Los sistemas de comunicación que generan innovación son los mayoritariamente informales, o que fomentan la comunicación informal. Con ello no quiero decir que desaparezcan los sistemas de información formales, si es que los hay (que levante el dedo la administración, sobre todo local, que tenga implementado como tal un sistema de información, además del que los gabinetes de prensa tienen para los cargos electos).

Para llegar a esa comunicación de la que estamos hablando es necesaria una gran madurez en todos los elementos que participan de ella, me refiero a los humanos. Hay que tener valor para hablar y valor para dejar hablar, valor para criticar y valor para aceptar la equivocación, valor para felicitar y valor para celebrar.

Por ello el método de dirección y las actitudes y aptitudes de los trabajadores marcarán sin duda alguna el estilo de comunicación.


¿Tiene tu jefe la puerta de su despacho siempre abierta? ¿y entra alguien?

La rigidez administrativa, la seriedad del procedimiento, nada tiene que ver con las personas y la comunicación, más bien con la autoridad y el decreto. Y aún siendo necesario de cara al ciudadano, para ofrecerle garantías, todos creemos que es hora de darle un repensado al asunto. Además hay quien se excede en su uso también en el ámbito interno.

Por último es imprescindible hacer preguntas. Las preguntas son el origen de la comunicación. Es cuestión de perder el miedo, o la apatía.

Espacios y soportes:

Podríamos hablar de espacios y soportes digitales o virtuales, pero no me refiero a eso, y conocéis mi pasión por ellos, me refiero ahora a las distancias cortas, donde lo físico tiene todavía el bastón de mando.

Necesitamos eliminar las barreras para hablar unos con otros. Fuera despachos, fuera cubiles, hay que usar espacios compartidos, donde la comunicación cara a cara, y sobre todo la informal, se produzca de manera espontánea.

Soportes tradicionales, como una simple pizarra o tablón donde escribir o pegar las ideas, temporalizar los planes, son más útiles en estos casos que los digitales o multimedia. Son necesarios elementos físicos que ayuden a expresar, exponer y debatir los proyectos, diseños y actuaciones. Es un medio antiguo pero muy válido de intercambio de ideas.

Tienen que estar cerca, a la mano, no sólo en las salas de reuniones. Si no ofreces soportes para esa comunicación cercana no pretendas que aparezca por arte de magia.

7 comentarios:

  1. Hola Antonio, yo prefiero "inquieto" a "hiperactivo", este adjetivo me suena un poco acelerado.

    Sigo preguntando, como dices "la pregunta es la base de la comunicación".

    Parece que es clave generar o mejor los hábitos de los que tradicionalmente se dedican a informar, para que vayan transitando desde esa información básica y rudimentaria a una comunicación bidireccional e informal, ¿no?.

    Coincido contigo en ver a las herramientas tecnológicas para comunicar como algo secundario, hay muchas y muy variadas.

    Pero, lo que no sé es ¿cómo cambiar los hábitos de los que están habituados a mandar e informar como siempre lo han hecho?, ¿por qué van a tener que cambiar sus hábitos?, ¿quién les puede enseñar, influenciar o sugerir el cambio?.

    Otro saludo y buena mañana.

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    1. Vuelven a ser preguntas acertadas, y das en el clavo. Lo primero es que quien debe cambiar los hábitos tiene que querer, si no quiere mal vamos. Muchos de los males de la actual administración pública vienen por ese lado.

      Nosotros de momento sólo podemos intentar hacer oir nuestra voz, no sólo aquí por supuesto, si no también en nuestro trabajo dirario. Esperando que el mensaje vaya calando.

      Un abrazo y gracias por tu hiper-inquietud.

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  2. En la linea del comentario de Guillermo Yañez. Lo que dicen los manuales, los ensayos, las teorías, lo sabemos todos ( o casi...) El problema se plantea cuando queremos trasladar a la práctica los principios que hemos aprendido pero no hemos interiorizado. No es suficiente concocerlos, hay que creer en ellos, y eso, compañeros, es muchísimo más difícil.

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    1. Completamente de acuerdo contigo, o casi. No creas que todo el mundo sabe la teoría, más bien al contrario, casi nadie le presta atención, por eso decía en el post que la buena comunicación no aparece por casualidad.

      El otro problema, como bien dices, es querer trasladarlo a la práctica, esa es la pablabra, es un tema de poder, y de querer, y aquí abunda mucho la postura fácil y cómoda. Quien puede a veces no quiere, y quien quiere casi nunca puede.

      Gracias por pasarte y comentar.

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  3. La comunicación es un proceso natural. No puedes forzarla. Ofrece herramientas y alternativas, déjalas a disposición de todos. Si la comunicación es una necesidad se utilizará(n). Si no se usan es porque la comunicación no es necesaria (al menos no ese tipo de comunicación).
    Creo que teorizamos demasiado intentando poner en práctica el tipo de administración que a nosotros (a cada uno de nosotros) nos gustaría.

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    1. Juanjo, que sería de nosotros si no intentaramos poner en práctica el tipo de administración que nos gustaría. Algunos empezamos teorizando para luego ponerlo en práctica, si nos dejan. Otros pueden ponerlo en práctica y teorizar después.

      Creo que en la organización la comunicación interna si hay que forzarla, sobre todo en la administración pública, que reina por su ausencia en muchos casos, y en otros se limita a meros oficios e instrucciones escritas, con lo cual es la coordinación la que se resiente, y el ciudadano la subre.

      ¡Seguimos!

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  4. Hola de nuevo, creo que la comunicación es natural como dice Juanjo fuera del ámbito profesional donde la satisfacción de nuestras necesidades y expectativas exige de la comunicación, ésta es natural porque forma parte de nuestra función vital de relacionarnos.

    En nuestros trabajos es igualmente precisa, no ha forma de trabajar bien en una organización, en cualquiera, sin que exista una comunicación constante y sincera.

    Eso lo dicen los manuales, pero es fácilmente constatable en la práctica. La cuestión es que no hay ninguna norma legal que exija la comunicación; es lo natural, pero si dentro de una organización no se cuida, mima y genera/fuerza la comunicación, dudo mucho que se pueda innovar más allá de donde acaba la mesa, el poder y la autoridad de uno mismo.

    Creo que la comunicación es un factor de éxito en el proceso de generar confianza. No creo que sea algo "natural" en nuestro ámbito profesional y si tengo claro como dice Olga que es muy difícil.

    Un saludo.

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