21 de noviembre de 2010

Lenguaje ciudadano. ¿Es que los ciudadanos hablan otro idioma?

Pues la verdad es que no, los ciudadanos hablan el mismo lenguaje desde hace siglos, es la administración la que habla otro lenguaje: el lenguaje administrativo.

Hace ya algún tiempo que vengo oyendo lo del lenguaje ciudadano y no ha sido hasta hace algunos meses cuando le presté mayor atención.

El lenguaje ciudadano intenta la simplificación del lenguaje administrativo, y partió de una iniciativa del gobierno mejicano en 2004. Se puede encontrar más información en el Manual de Lenguaje Claro . Otra iniciativa, surgida en UK, que merece también mencionarse es Plain english.

En España uno de los mayores impulsores del lenguaje ciudadano es Daniel Cassany

La mayor parte de la comunicación que se produce a través del lenguaje administrativo es escrito, en formularios, instancias, informes, reparos... ya sea en papel o en formato electrónico. Para comunicar mejor con el ciudadano habrá que escribir para el ciudadano.

Si queremos hacer nuestras sedes electrónicas más accesibles y usables debemos comenzar por el lenguaje. La usabilidad comienza por la claridad y la comprensión de lo que queremos decir.

Ya que estamos preparando una importante actualización de la sede electrónica del Ayuntamiento de Lorca, queremos completar y actualizar la redacción de los trámites y servicios que presta el ayuntamiento, indicando los canales de tramitación para cada uno de ellos. Para ello estamos construyendo un repositorio de información, en el cual se organizará y catalogará la información sobre los trámites administrativos.

Plantearemos, en este repositorio, la mejora de la redacción, tanto a la hora de explicar el trámite (descripción, requisitos del solicitante, modo de tramitación, efectos del silencio administrativo...) como los documentos asociados a él, instancias, formularios...

Es por ello que nos interesan iniciativas como la del lenguaje ciudadano o lenguaje claro.

Uno de los principios básicos del lenguaje ciudadano es el “enfoque ciudadano”. Como se dice en el primer Manual de Lenguaje Ciudadano el enfoque ciudadano es una actitud del servidor público que “se pone en los zapatos del ciudadano”.

El servidor público debe:
  • Identificar la información que el ciudadano necesita
  • Seleccionar el tono y el lenguaje adecuados
  • Guiar al ciudadano en los trámites y servicios
El uso de formatos preestablecidos o tomar como base documentos ya existentes hace que estemos anclados en el pasado, comunicativamente hablando.

No es escribir para que todas las personas lo entiendan, sino hacerlo para que nos entiendan las personas a las que nos dirigimos. Un lenguaje claro y simple no significa que sea menos riguroso, inequívoco, veraz y legal.

La identidad que se ha construido la Administración Pública a lo largo de los años a través del uso de la burocracia, y sobre todo del lenguaje administrativo, complejo y oscuro, se corresponde con la imagen de una administración alejada del ciudadano.

Por lo tanto hay que plantear hacerlo de otra manera. Renovar la documentación para hacerla más simple y clara. Evidentemente sin perder el rigor legal.

Debemos huir de la retórica y la supuesta elegancia, de expresiones demasiado alejadas del lenguaje habitual. Además la comunicación debería adaptarse al destinatario, algo que en los documetos escritos prácticamente no se hace.

Hay que hacer el lenguaje administrativo más accesible. Por lo tanto debemos exigir en la comunicación con la administración: Claridad, Sencillez y Concisión.

Por último no debemos olvidarnos tampoco de nosotros, los servidores públicos, políticos y funcionarios, ya que también necesitamos documentos en un lenguaje claro y directo tanto como los ciudadanos. Para realizar nuestra labor diaria.

Todo esto es sin duda un cambio de cultura, que tanto predicamos en este blog, pero creo que es lo que toca, hacerlas cosas de otro modo, hacerlo mejor.

10 comentarios:

  1. Enhorabuena, Antonio, por el artículo. Me ha gustado mucho.

    Como bien dices, el lenguaje administrativo no sólo es una barrera "psicológica" que separa a la Administración del ciudadano. Es también una barrera al ejercicio de ciertos derechos.

    Así ocurre, por ejemplo, en la producción de decretos, resoluciones, leyes..., donde encontramos documentos plagados de redundancias, repeticiones, solapamientos, ambigüedades, discordancias verbales, abuso de referencias abreviadas, latinismos, desarrollo desestructurado, tono excesivamente elevado -por no decir inflado hasta caer en el error gramatical...

    Esto lo que impide es el conocimiento del alcance de lo publicado, su comprensión y el ejercicio de los derechos reconocidos -o de las obligaciones contempladas-.

    Es decir: el ciudadano tiene que acudir a profesionales especializados y realizar un gasto adicional en tiempo y dinero para defender adecuadamente sus intereses ante documentos emitidos por la propia Administración, incluso cuando estos son publicados para su defensa.

    Tangencialmente, es un apartado que se toca en la técnica normativa aunque con limitado predicamento.

    Otro problema es el que se ha apuntado en el artículo: la empatía. Los propios blogs de la Administración, que surgen con buena fe para acercarse al ciudadano, son, a veces, el claro ejemplo de cómo conseguir lo contrario de lo que te propones.

    Sobre este asunto, hace tres meses publiqué un artículo en la bitácora de Territorio Creativo.

    Por si os interesa, el enlace es:

    http://www.territoriocreativo.es/etc/2010/08/nuevo-lenguaje-de-gobierno-el-post-publico.html

    Felicidades, Antonio, por este post y por las referencias incluidas. Te lo dice uno que ama el lenguaje como instrumento al servicio de la sociedad.

    Un saludo.

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  2. Muchas gracias José Luis, por tus amables palabras y por tu comentario, se nota que también te interesa el tema, y gracias por el enlace que tendré muy encuenta.

    Deberíamos cuidar mucho más el lenguaje que usamos cuando nos dirigimos a los ciudadanos. En la administración es un mal endémico y a poco que nos descuidemos vírico, ya que adquirimos vicios prácticamente sin prestarle atención.

    La facilidad que nos dá el copiar y pegar puede volverse en contra nuestra, y es bueno insistir de vez en cuando, para que el fín de la comunicación pública siga siendo hacerle llegar a la otra parte nuestro mensaje, y así el ciudadano puede obrar en consecuencia.

    Un saludo.

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  3. :-) No podía estar más de acuerdo! Pero...siempre se nos plantea un problema ¿cuál es el lenguaje ciudadano? El de qué grupo? A veces no es nada fácil buscar el básico :-)

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  4. ¿Otra iniciativa? El Plain English y Daniel Cassany tienen más años que carracuca. Yo los estudié en el año 92 (ha llovido, eh?) y el caso es que implementarse... poco o nada, aunque algunos intentarlo, lo intentamos!

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  5. @idoia: Tienes razón, quizás habría que intentar diferenciar un poco más. Es díficil, pero habrá que intentarlo. De todas formas si simplificamos algo nuestro lenguaje te aseguro que nos entenderan mas y mejor.

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  6. @encaraunaltrebloc Es posible que no domine tan bién el lenguaje como creo. Nunca quise decir que esas iniciativas sean actuales, sino que merecían tenerse en cuenta si el tema te interesa.

    Es una lástima que no se intente más. Si tienes tiempo me gustaría conocer tu experiencia.

    Gracias por pasarte y comentar.

    Un saludo.

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  7. Felicidades, Antonio, y gracias por el post. Me has hecho releer un presupuesto de unas obras de mantenimiento y mejora en la finca donde vivo, ya que se necesita tiempo y algo más para entender lo que quiere decir en algunos puntos. Pues está redactado en un lenguaje solo para técnicos. XD!!!
    Un abrazo

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  8. Ya, pero el post mismo está escrito en odioso lenguaje administrativo ¿qué ciudadano habla de "usabilidad", "repositorios" y otras yerbas de la misma ralea?
    O sea que...
    Monterroso

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  9. @Andrés Gracias por tu amable comentario. Un placer tenerte por aquí, y me alegra enormemente que te haya sido de utilidad.

    Un abrazo.

    P.D.: Perdón por el retraso en contestar ;-)

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  10. @monterroso pues qué quieres que te diga, que tienes razón :(. Tendré que aplicarme el cuento.

    Gracias por tu comentario.

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