10 cosas que no conseguirás de buenas a primeras en las redes sociales (sobre todo si eres una Administración)

Es increíble la cantidad de ideas preconcebidas, incluso confusas, que rondan sobre la web 2.0 y las redes sociales.

Sabéis que no soy ningún experto, ni siquiera expertillo, pero llevo algún tiempo aprendiendo en este entorno, tanto de modo personal, laboral, como con alguna asociación, y mis años de trabajo en la Administración Pública me hacen dudar mucho sobre ciertas formas y modos de implantación de estas novedades en ella.

En el ámbito del 2.0 suelen abundar las recetas y los post del tipo "10 motivos por...", "50 herramientas para...", "10 pasos que...", en lo que hemos llamado el "paradigma del recetario".

Como en todo no hay formulas mágicas, y con las Administraciones Públicas menos. Por ello comparto unas ideas pensando sobre todo en los Ayuntamientos y sus Concejalías, por ser una parte de la administración con menos posibilidades de contratar a una agencia especializada en Redes Sociales, o Social Media, que no es lo mismo.

Tampoco sulen tener mucho presupuesto para formar a sus trabajadores. Pero aún así quieren tener una presencia "activa", y escarban por la web, en los blogs en busca de ayuda.

Este es mi nodecálogo sobre el tema:

1. No conseguirás que la información llegue a más ciudadanos por el mero hecho de estar en redes sociales. Puedes ser incluso ignorado. Mide para saber que no estás hablando solo. Es mas fácil que un funcionario con su cuenta personal transmita a más gente el mensaje que la propia administración.

2. Por mucho que te digan que todo el mundo está en redes sociales no es cierto. Muchos ciudadanos tienen perfil, pero la gran mayoría no los utilizan frecuentemente y bastantes de ellos no lo hacen nunca.

3. Al principio no se fiaran de ti. En España la Administración se ve demasiadas veces como enemigo. También se confunde muy a menudo con Gobierno. Así que prepárate para suspicacias e incluso "tensiones".

4. No creerás que de buenas a primeras el ciudadano vendrá a conversar contigo ¿verdad? No compartirá sus opiniones con un extraño (tú eres un extraño). Y algunas de ellas serán "interesadas".

5. No conseguirás que los ciudadanos participen donde tú quieras, lo harán donde ellos quieran. No crearas comunidad entorno a tus servicios. Las comunidades no se crean, son nómadas.

6. Tardarás mucho tiempo en conseguir prescriptores, si es eso lo que andas buscando. Ser tú mismo un prescriptor tampoco es fácil, por muy administración que seas. Es más habitual hacerse fan de la Coca-Cola que del Ministerio de Industria.

7. No se trata de cantidad, sino de calidad. Conseguir gran cantidad de fans, followers o contactos no te asegura nada.

8. No es gratis, tiene costes y bastantes. Necesitas mucho tiempo, para aprender y para dedicarle. No creas que es algo que se hace de forma fácil y natural.

9. Las redes sociales no harán menos necesarios los canales tradicionales, ni siquiera son una alternativa.

10. Una mala planificación o actuación puede hacer que tu presencia en redes sociales sea tremendamente negativa para tu imagen, pues te puede mostrar tal y como eres, muy poco dado a la conversación y la participación.

Con este decálogo no quiero decir que esté en contra de fomentar la presencia de la Administación en las redes sociales, o que esto sea una moda pasajera (aunque creo que alguna de esas aplicaciones web sí lo es), sino que hay que tomárselo en serio.

Canales para estar en contacto con el ciudadano hay muchos, y tenemos que intentar sacarles el mejor partido a cada uno (por supuesto desde el punto de vista del ciudadano) y no dejarnos llevar por ciertos titulares poco rigurosos, entre los que incluyo este.

El paradigma del recetario

Paradigma: Conjunto de prácticas que definen una disciplina científica durante un periodo de tiempo. En psicología, ideas, pensamientos, creencias incorporadas generalmente al principio de nuestra vida que se aceptan como verdaderas o falsas sin ponerlas a prueba de un nuevo análisis. Wikipedia.

Recetario: Conjunto de recetas. Rae.

Receta: 1. Prescripción facultativa. 2. Nota que comprende aquello de que debe componerse una cosa, y modo de hacerla. Rae.

La prescripción facultativa suele hacerse tras reconocer al paciente, valorar sus síntomas y emitir un diagnóstico. Y también sabemos que para cocinar hace falta algo más que un conjunto de recetas.

Sin embargo en muchos blogs veo la afición que hay por las recetas mágicas , donde abundan los títulos del tipo "10 pasos para..." ó "10 cosas que...". Quizás con un ánimo sintetizador, pero que realmente no sirve ni siquiera como lista de comprobación, ya que son muy generalistas, acordes por otro lado con el espacio que deja un post, y encaminadas al gran público, no ha interesados con experiencia o presuntos especialistas. Consiguen llamar la atención, la mayoría de las veces, y puede ser este el motivo por el que abundan tanto. Generalmente son un buen inicio, sobre todo para el debate y la reflexión, pero no deben ir más allá.

Norberto Cháves en el prólogo a la tercera edición de "La imagen corporativa. Teoría y práctica de la identificación institucional" nos habla de su intento de alejar esta obra del "paradigma del recetario" al suprimir de su título la palabra "metodología".

Intenta decirnos que cada proceso ha de delinearse a medida del caso concreto y que, por tanto, el "modelo" no puede obrar estrictamente como "método". Pues de seguirse puntualmente ese "camino" probablemente llegaría tarde y a destino erróneo. El "modelo" se ha ordenado conforme a una secuencia de "pasos"; pero ello sólo implica la recomendación de un orden general que reduzca las "vueltas atrás". Cada proceso particular dimensionará esos pasos a su medida e, incluso, eliminará aquéllos que resulten superfluos para el caso.

Aquí teneís un vídeo en el que habla sobre esto:


Creo que tiene toda la razón. Y además esas palabras podemos aplicarlas a muchas más materias, no solo al diseño gráfico.

Y como la vida misma es contradictoria, estoy pensando en escribir una par de post sirviendome del citado paradigma. Con el ánimo sano de la reflexión y el debate, si alguien se siente interesado, a la vez que me sirva a mí mismo, y a quien esté en parecidas circunstancias, de síntesis, o punto de partida para aclarar ciertos conceptos, pero sin el ánimo del ya mencionado recetario mágico, por mucho que el titulo del post así parezca indicarlo.

La Comisión Nacional de la Competencia abre expediente sancionador contra la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre

La Comisión Nacional de Competencia abre expediente sancionador contra la Fábrica Nacional de la Moneda y Timbre por presuntos comportamientos contrarios a la competencia relacionados con los servicios de validación de sus certificados electrónicos.

Me hago eco de este comunicado enviado por la Comisión, y ampliamente difundido en prensa, por ser la FNMT uno de los principales prestadores de servicios de certificación de firma electrónica, además de ser el que usamos en el Ayuntamiento de Lorca.

La apertura del expediente sancionador se produce tras una denuncia de Certificate, Verification & Revocation S.L. (CertiVer), y tiene como objeto determinar si la FNMT ha incurrido en un abuso de posición de dominio a la hora de comercializar los servicios de validación de sus certificados electrónicos.

Hasta ahora la FNMT cobra por sus servicios de validación y no sabemos si la apertura del expediente modificará en algo esa política, una vez que esté resuelto.

Además, y en el caso concreto de las Administraciones Públicas, la Ley 11/2007, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, dice en su artículo 21, apartado primero que Los certificados electrónicos reconocidos emitidos por prestadores de servicios de certificación serán admitidos por las Administraciones Públicas como válidos para relacionarse con las mismas, siempre y cuando el prestador de servicios de certificación ponga a disposición de las Administraciones Públicas la información que sea precisa en condiciones que resulten tecnológicamente viables y sin que suponga coste alguno para aquellas. Pues bien, la FNMT sigue cobrando por el servicio de validación a las Administraciones Públicas.

De momento no disponemos de más noticias, la Comisión tiene un plazo de 18 meses para resolver el expediente. Seguiremos atentos.

Ver comunicado de prensa de la Comisión Nacional de la Competencia (pdf)

El DNI electrónico no despega

Según la Encuesta sobre "Equipamiento y Uso de Tecnologías de la Información y Comunicación en los hogares 2010" sólo el 4,7 % de los españoles usan el DNI electrónico en sus relaciones con las Administraciones Públicas a través de internet.

Año tras año se repite la misma historia, crece el número de DNIe emitidos, pero la utilización no sigue, ni de lejos, el mismo ritmo.

Son ya muchas las referencias que reflexionan sobre las barreras en la adopción del DNIe, recordemos algunas (las relataré en primera persona para hacerlas más amenas):

• No tengo lector
• Debo instalar los drivers, del lector y del DNIe (esto puede mejorar desde la publicación del manual de comandos del DNIe)
• No me acuerdo del PIN o lo he bloqueado
• En comisaria no tienen ni idea de la parte electrónica del DNI. A veces las máquinas para desbloquearlo o cambiar el PIN no funcionan, y se pasan semanas así.
• En mi ordenador, que no es el típico Windows con Internet Explorer no he conseguido que funcionara
• El proceso de uso es complicado, a veces me pierdo, no sé porqué me pide tanto el PIN, entiendo que algo debo estar haciendo mal. No he conseguido finalizar este trámite.
• El trámite que quiero hacer no lo encuentro, tras diez minutos decido realizar otro para probar, por curiosidad.
• Muy pocos trámites se completan totalmente por medios electrónicos, y al final hay que, en algún punto del proceso, acercarse a la ventanilla.
• El soporte técnico del DNIe no es muy bueno, y el de las AAPP sobre cómo realizar los trámites tampoco. Ante cualquier duda te acaban pasando con el departamento de informática.

Y quizá la principal barrera es que el producto es malo, le falta todavía desarrollo para alcanzar unos niveles de calidad decentes. Si no fuese por que lo "regalan" con el DNI tradicional nadie se lo sacaría, ya que su uso no es satisfactorio.

Si hacemos una analogía con las ciclos de vida de un producto, a saber, iniciación o lanzamiento, madurez, declive y saturación, creo que estamos todavía en la primera, en la de iniciación o lanzamiento, ya que el crecimiento, es decir el número de DNIe emitidos, que no usados, 17 millones, es un número engañoso, ya que se produce obligatoriamente, no porque el ciudadano haya adoptado el producto, sino que se lo dan sin más, con el DNI tradicional, y para muchos usuarios el chip no existe.

Y suelen vendernos que el DNIe ha superado ya su fase de lanzamiento y eso es un error, al confundir las dos fases se están adoptando las estrategias equivocadas.

En una primera fase del ciclo de vida de un producto, éste es desconocido, el DNIe lo cumple, el producto es desconocido, ya que lo que conoce la gente es el DNI, no el agregado electrónico, que es el gran desconocido. Se necesitan fuertes inversiones en su promoción, pero una vez que el producto sea más estable. Un fracaso en su uso hoy puede hacer que el usuario no vuelva a intentarlo en meses o años.

Se necesitan gastos adicionales en investigación, perfeccionamiento en el desarrollo del producto. Esto es indudable, hay que conseguir que los certificados sean más fáciles de usar tanto a nivel de navegadores como de instalación de drivers y hardware.

Una segunda fase se caracteriza por el elevado volumen de ventas (uso en este caso), y no es cierto, repito, tener un DNIe no hace que lo uses.

Como sigamos por este camino, y al paso que las innovaciones se van produciendo podemos llegar a la etapa de declive sin ni siquiera alcanzar la etapa de crecimiento, ya que no tardará en aparecer un sustituto, como los certidicados en dispositivos móviles.

En definitiva, mientras se vea todo como un éxito no se pondrán los medios para solventar el fracaso que supone su baja utilización.

Fuentes y enlaces relacionados:

• Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de la Información y Comunicación en los Hogares 2010. Instituto Nacional de Estadística.
• Sólo un 4,7% de los españoles hacen uso del DNI electronico en sus relaciones con la Administración. Moni en red. Nación Red 02/10/2010
• Publicado el manual de comandos del DNIe. Miguel Julián. Genbeta 01/10/2010
• Cómo superar las barreras para usar el DNI electrónico. El blog de isigma 22/06/2010
• Así de mal funciona el DNIe. Jerónimo Andreu. El país 14/02/2010
• Samanta y el DNI. Montaña Merchan. Sociedad Conectada. Voz y voto 17/02/2010
• Problemas del producto DNI electrónico. Félix Serrano. efuncionario 17/02/2010
• DNI electrónico. Montaña Merchan. Sociedad Conectada. Voz y voto 03/02/2009

¿Por qué los ciudadanos no usan la administración electrónica?

Esta pregunta ha rondado en varias ocasiones, no sólo por mi mente, sino por el de otras muchas personas relacionadas con la administración, y tras conocer el informe "La Sociedad en RED 2009" que ha publicado el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información (ONTSI), vuelve a estar otra vez presente. Oscar Cortés, Amedeo Maturo y el diario Público también se hacen eco de este desajuste que parece existir entre la oferta de servicios de administración electrónica y el uso que hace de ellos el ciudadano.

Las causas parecen ser varias, y aunque cada una necesitaría un post, podríamos destacar las siguientes:

La poca usabilidad de los servicios
Deben ser accesibles para un mayor número de usuarios.
Su diseño deber ser sencillo y ameno, las florituras en este ámbito creo que están de más.
Hay que mejorar la encontrabilidad de la información y los trámites.
Intentar organizar mejor las webs, quitar mucha de su información que no tiene valor para el ciudadano, y de la que quede quitar la mitad.

La dificultad en el uso del DNIe
Muy pocos ciudadanos saben utilizarlo, lo que se suponía era la plataforma de lanzamiento de la administración electrónica no despega, ya que es complicado y falla mucho, lo que suele desesperar hasta a los usuarios avanzados, que prefieren usar la firma electrónica, simplemente por comodidad.

La insuficiente información/formación
Todavía hay muchos ciudadanos que no saben que trámites se pueden hacer por internet y cómo hacerlos. Las campañas informativas son demasiado superficiales y homogéneas. La sociedad no es homogénea y la publicidad no puede serlo tampoco, en este caso ser generalista es un error.

No creo que se solucione con cursos de formación. La escusa de la formación ha sonado con tanta fuerza, que ya es un clásico.

No hay cursos para enseñarte a solicitar e instalarte la firma electrónica, y si no sabes tienes que recurrir a alguien que conozcas. Tampoco hay cursos sobre la instalación de un lector de DNIe, ni sobre la instalación de las autoridades de firma para poder usarlo.

No hay interés por parte del ciudadano, si todo tiene que salir de él. Tampoco hay cursos para instalar el software de una cámara de fotos digital y hay muchos usuarios, de casi todas las edades, que lo hacen y pasan las fotos de la cámara al ordenador, incluso hacen pequeños retoques.

Repito, hay que luchar contra el desinterés, a nadie le vuelve loco realizar trámites con la administración, así que tendremos que informar mejor y ponerselo un poco más fácil.

El "spanish way of life"
Parece ser que los ciudadanos siguen haciendo cola en las ventanillas, que es un asunto cultural, que nos gusta estar en la calle y salir unos minutos del trabajo para hacer esos trámites, así tomamos el aire. Y no es cierto.

Pero la verdad es que la frecuencia de los trámites que tenemos que realizar es prácticamente anual, excepto alguna licencia y otros trámites puntuales, que realizaremos unas pocas veces en nuestra vida. Y en este caso sí que tenemos la tendencia a dejar las cosas para el último momento. Y el último día no vamos a ponernos a instalar el DNIe y probar, ensayo y error. Simplemente me voy a la ventanilla presencial. Todo lo relacionado con la "cosa" pública nos llama poco la atención.


En resumidas cuentas: estamos repartiendo vasos a una población no muy sedienta, y aunque hay agua en abundancia, no saben como utilizar las fuentes que les dan acceso a ella. Para colmo el vaso que le hemos dado no deja de decirles cosas raras, que si sácame de aquí, que si el sitio no es de confianza, que si dime otra vez el pin... Y así, la verdad, es muy complicado.