En mi anterior post: "El desgobierno electrónico", JFerMar nos decía que vamos necesitando e-ciudadanos, y no le falta razón, quizá va siendo hora de dejar de hablar de Administración electrónica para empezar a hacerlo de ciudadanos electrónicos, o como queramos llamarlos. Ciudadano electrónico me suena casi tan mal como Administración electrónica, pero parece que son muchos a los que el adjetivo electrónico para la Administración les parece correcto.
Creo que es mucho más importante hablar de conceptos relacionados con el ciudadano, de un nuevo ciudadano para una nueva administración, ya sea ésta electrónica, digital, telemática, informática, presencial, virtual, telefónica, o como toque llamarla hoy.
El usuario es la parte principal de esta relación. El objetivo de la Administración (electrónica) debe ser mejorar esa relación, no las herramientas que la posibilitan.
Parece una utopía permitir que el usuario controle los entornos, pero sólo así avanzaremos.
Cuando esperas que un usuario realice una acción concreta ¿te detienes a pensar cómo hacer que su experiencia sea más cómoda?
¿Sábes como interactua un ciudadano con tu sede electrónica? ¿Te has planteado alguna vez que un contribuyente no encuentre la ventanilla de gestión tributaria en tu Ayuntamiento? No, ¿verdad?, siempre puede preguntarle a alguien, aunque ya te has preocupado de señalizarlo, no sabes si bien o mal, ya que siempre puede preguntar.
Si tiene una duda, o encuentra algún tipo de dificultad ¿qué hace? ¿tiene tu sede un centro de atención al administrado? Suena raro, pero los centros de atención al usuario hace tiempo que existen.
Si necesita formación ¿Has pensado en un tutorial o en un vídeo didáctico?
¿Tiene la opción de personalizar la web o sede sólo con lo que le interesa?
Si pensamos más en el usuario seguro que obtendremos más participación en las sedes electrónicas, y posiblemente consigamos contenidos de mayor utilidad.
Muy apropiado el enfoque que propones. Efectivamente, coincido contigo en que tenemos que conseguir que en el diseño de los procedimientos (sean electrónicos o no) se tenga en el centro a los ciudadanos y que todo se enfoque a satisfacer sus necesidades de la forma mas sencilla, directa y simple posible.
ResponderEliminarY no creo que sea tan difícil; nosotros mismos, los que estamos al otro lado de la barra, somos tambien clientes de otros bares tanto en nuestra faceta profesional como en la personal.
¡Cuantas veces me he encontrado yo con dificultades en la sede electrónica del Ministerio de Educacion al tramitar expedientes de mi Universidad! ¡Y cuantas veces he desistido de usar la oficina virtual de mi Ayuntamiento porque no he sido capaz de encontrar la forma de tramitar el pago de tasa municipales!
Efectivamente, nosotros que estamos a ambos lados de la barra conocemos de primera mano las carencias de muchas sedes, incluida la nuestra. Por ello debemos ser los primeros en intentar facilitar todo lo posible la labor a los ciudadanos a la hora de tramitar, comunicar, solicitar...
ResponderEliminarMuchas gracias por el comentario