Lenguaje ciudadano. ¿Es que los ciudadanos hablan otro idioma?

Pues la verdad es que no, los ciudadanos hablan el mismo lenguaje desde hace siglos, es la administración la que habla otro lenguaje: el lenguaje administrativo.

Hace ya algún tiempo que vengo oyendo lo del lenguaje ciudadano y no ha sido hasta hace algunos meses cuando le presté mayor atención.

El lenguaje ciudadano intenta la simplificación del lenguaje administrativo, y partió de una iniciativa del gobierno mejicano en 2004. Se puede encontrar más información en el Manual de Lenguaje Claro . Otra iniciativa, surgida en UK, que merece también mencionarse es Plain english.

En España uno de los mayores impulsores del lenguaje ciudadano es Daniel Cassany

La mayor parte de la comunicación que se produce a través del lenguaje administrativo es escrito, en formularios, instancias, informes, reparos... ya sea en papel o en formato electrónico. Para comunicar mejor con el ciudadano habrá que escribir para el ciudadano.

Si queremos hacer nuestras sedes electrónicas más accesibles y usables debemos comenzar por el lenguaje. La usabilidad comienza por la claridad y la comprensión de lo que queremos decir.

Ya que estamos preparando una importante actualización de la sede electrónica del Ayuntamiento de Lorca, queremos completar y actualizar la redacción de los trámites y servicios que presta el ayuntamiento, indicando los canales de tramitación para cada uno de ellos. Para ello estamos construyendo un repositorio de información, en el cual se organizará y catalogará la información sobre los trámites administrativos.

Plantearemos, en este repositorio, la mejora de la redacción, tanto a la hora de explicar el trámite (descripción, requisitos del solicitante, modo de tramitación, efectos del silencio administrativo...) como los documentos asociados a él, instancias, formularios...

Es por ello que nos interesan iniciativas como la del lenguaje ciudadano o lenguaje claro.

Uno de los principios básicos del lenguaje ciudadano es el “enfoque ciudadano”. Como se dice en el primer Manual de Lenguaje Ciudadano el enfoque ciudadano es una actitud del servidor público que “se pone en los zapatos del ciudadano”.

El servidor público debe:

• Identificar la información que el ciudadano necesita
• Seleccionar el tono y el lenguaje adecuados
• Guiar al ciudadano en los trámites y servicios

El uso de formatos preestablecidos o tomar como base documentos ya existentes hace que estemos anclados en el pasado, comunicativamente hablando.

No es escribir para que todas las personas lo entiendan, sino hacerlo para que nos entiendan las personas a las que nos dirigimos. Un lenguaje claro y simple no significa que sea menos riguroso, inequívoco, veraz y legal.

La identidad que se ha construido la Administración Pública a lo largo de los años a través del uso de la burocracia, y sobre todo del lenguaje administrativo, complejo y oscuro, se corresponde con la imagen de una administración alejada del ciudadano.

Por lo tanto hay que plantear hacerlo de otra manera. Renovar la documentación para hacerla más simple y clara. Evidentemente sin perder el rigor legal.

Debemos huir de la retórica y la supuesta elegancia, de expresiones demasiado alejadas del lenguaje habitual. Además la comunicación debería adaptarse al destinatario, algo que en los documetos escritos prácticamente no se hace.

Hay que hacer el lenguaje administrativo más accesible. Por lo tanto debemos exigir en la comunicación con la administración: Claridad, Sencillez y Concisión.

Por último no debemos olvidarnos tampoco de nosotros, los servidores públicos, políticos y funcionarios, ya que también necesitamos documentos en un lenguaje claro y directo tanto como los ciudadanos. Para realizar nuestra labor diaria.

Todo esto es sin duda un cambio de cultura, que tanto predicamos en este blog, pero creo que es lo que toca, hacerlas cosas de otro modo, hacerlo mejor.